信訪局_市長(zhǎng)公開電話受理中心平臺(tái)服務(wù)招標(biāo)公告

來(lái)自：采招網(wǎng)（www.placeofstone.com）電話信訪綏化

所屬地區(qū)	黑龍江省-綏化市	發(fā)布時(shí)間	2019/3/17	關(guān)鍵詞	電話信訪綏化近期更新2907項(xiàng)目點(diǎn)擊關(guān)注“電話,信訪,綏化”實(shí)時(shí)招標(biāo)項(xiàng)目
招標(biāo)業(yè)主	綏化市信訪局 (查看該業(yè)主所有招標(biāo)公告)

項(xiàng)目招標(biāo)進(jìn)展

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需求公示[2019]0090綏化市信訪局_市長(zhǎng)公開電話受理中心平臺(tái)服務(wù)采購(gòu)

發(fā)布時(shí)間：2019-03-17 17:58 發(fā)布人：綏化市信訪局

商品信息：

序號(hào)	商品名稱	目錄名稱	數(shù)量/單位	單價(jià)(元))	總價(jià)(元))
1	市長(zhǎng)公開電話受理中心平臺(tái)服務(wù)	平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)	1/個(gè)	*******查看詳情	*******查看詳情

資格要求：

序號(hào)	評(píng)審內(nèi)容	投標(biāo)要求
1	資格要求	擬參加本項(xiàng)目的潛在供應(yīng)商必須符合《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》第二十二條的規(guī)定。
2	資格要求	擬參加本項(xiàng)目的潛在供應(yīng)商，須在黑龍江省政府采購(gòu)網(wǎng)注冊(cè)登記并經(jīng)黑龍江省政府采購(gòu)管理辦公室審核合格。
3	資格要求	提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證（原件及復(fù)印件加蓋公章）；開戶行許可證（復(fù)印件加蓋公章）。
4	資格要求	如是法定代表人參與投標(biāo)，須提供身份證原件及復(fù)印件加蓋公章。
5	資格要求	如不是法定代表人參與投標(biāo)，須提供法定代表人授權(quán)書（法定代表人簽字并加蓋公章）、法定代表人身份證（復(fù)印件加蓋公章）、代理人身份證（原件及復(fù)印件加蓋公章）。
6	資格要求	擬參加本項(xiàng)目潛在供應(yīng)商提供近三年省內(nèi)呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
7	是否接受聯(lián)合體投標(biāo)	本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。
8	完成時(shí)間	自合同簽訂之日后，３０個(gè)自然日內(nèi)完成項(xiàng)目交付。
9	付款方式	服務(wù)期為三年，每年80萬(wàn)元，每年驗(yàn)收合格后分年度付款。

商務(wù)要求：

序號(hào)	分值	招標(biāo)文件商務(wù)要求	評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)	評(píng)審選項(xiàng)
1	10	價(jià)格分	滿足招標(biāo)文件要求且投標(biāo)價(jià)格最低的投標(biāo)報(bào)價(jià)為評(píng)標(biāo)基準(zhǔn)價(jià)，其價(jià)格分為滿分，其他投標(biāo)人的價(jià)格分統(tǒng)一按照下列公式計(jì)算：投標(biāo)報(bào)價(jià)得分=（評(píng)標(biāo)基準(zhǔn)價(jià)/投標(biāo)報(bào)價(jià)）×10（小數(shù)點(diǎn)后保留2位。）	無(wú)(10分)
2	15	企業(yè)實(shí)力	供應(yīng)商提供與本項(xiàng)目相關(guān)的、國(guó)家認(rèn)可部門頒發(fā)的榮譽(yù)證書復(fù)印件、原件證明材料的，每提供一份加１分；最多加５分。不提供原件不得分。有政務(wù)外網(wǎng)及運(yùn)營(yíng)商線路接入、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，提供參與政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)相關(guān)的證明材料，一份得５分，最多得１０分，不提供原件不得分。	無(wú)(15分)
3	75	技術(shù)部分	《開發(fā)方案》一、功能點(diǎn)（12分）供應(yīng)商所提供的開發(fā)方案，能夠涵蓋并且滿足軟件平臺(tái)服務(wù)要求，得12分；不全得6分；未提及或沒(méi)有不得分。二、系統(tǒng)截圖（18分）以下功能點(diǎn)為系統(tǒng)關(guān)鍵需求，針對(duì)開發(fā)方案，每提供一點(diǎn)系統(tǒng)功能截圖得3分，總計(jì)18分，具體功能點(diǎn)如下：1、業(yè)務(wù)工單：工單受理、工單派發(fā)、工單處理、工單回訪、工單列表。2、知識(shí)庫(kù)管理：分類管理、知識(shí)查詢。3、手機(jī)APP管理：工單受理。4、門戶網(wǎng)站管理：首頁(yè)展現(xiàn)、辦件查詢。5、統(tǒng)計(jì)分析：坐席統(tǒng)計(jì)報(bào)表、委辦局統(tǒng)計(jì)報(bào)表、超期工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表、督辦統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工單分時(shí)段統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工單來(lái)源統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工單分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表。6、數(shù)據(jù)平臺(tái)展示?！度斯ぷ罚ǎ保捣郑楸ＷC整體市長(zhǎng)公開電話受理中心平臺(tái)的穩(wěn)定及抗壓能力，需提供一定數(shù)量的客服坐席人員，供應(yīng)商所提供的坐席人員需提供從事本崗位相關(guān)的職業(yè)技能鑒定證書、社保證明及工資證明一套。職業(yè)技能鑒定證書需提供原件及復(fù)印件，不提供原件不得分。社保證明及工資證明可提供復(fù)印件。提供全套證明材料的人員提供10人得10分，每增加一人加 1分，最多得15分；低于10人不得分。《場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》（１０分）為保證整體市長(zhǎng)公開電話受理中心平臺(tái)的穩(wěn)定及抗壓能力，需提供一定數(shù)量的客服坐席人員，供應(yīng)商所提供的坐席人員需提供從事本崗位相關(guān)的職業(yè)技能鑒定證書、社保證明及工資證明一套。職業(yè)技能鑒定證書需提供原件及復(fù)印件，不提供原件不得分。社保證明及工資證明可提供復(fù)印件。提供全套證明材料的人員提供10人得10分，每增加一人加 1分，最多得15分；低于10人不得分。《項(xiàng)目實(shí)施方案》（１０分）項(xiàng)目實(shí)施方案完整、合理、切合實(shí)際，其中包含完善可行的實(shí)施步驟和流程、人員組成、工期進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)控制等內(nèi)容：1.具有組織機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目計(jì)劃的得2分。2.具有項(xiàng)目時(shí)間管理規(guī)劃的得2分；3.具有人員配置情況及項(xiàng)目組織規(guī)劃的得2分；4.具有項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制方案的得2分；5.具有項(xiàng)目文檔及技術(shù)轉(zhuǎn)移方案的得2分。《售后服務(wù)》（１０分）1、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)：提供運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)得5分，不提供不得分。2、服務(wù)響應(yīng)：出具承諾書，承諾一小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，得5分；1-3小時(shí)響應(yīng)，得3分；3小時(shí)上不得分	無(wú)(75分)

技術(shù)要求：

品目	序號(hào)	配置	招標(biāo)文件技術(shù)參數(shù)要求	加減分標(biāo)準(zhǔn)	評(píng)審選項(xiàng)
市長(zhǎng)公開電話受理中心平臺(tái)服務(wù)	1	語(yǔ)音接入服務(wù)要求	可實(shí)現(xiàn)市民來(lái)電先呼入PSTN網(wǎng)絡(luò)，然后經(jīng)過(guò)光電轉(zhuǎn)換等將該來(lái)電轉(zhuǎn)至中繼網(wǎng)關(guān)，網(wǎng)關(guān)將PSTN信令轉(zhuǎn)換成SIP信令，隨后軟交換平臺(tái)根據(jù)通信系統(tǒng)的鏈路狀態(tài)進(jìn)行話務(wù)的平均分配，最終由通信系統(tǒng)為呼入市民提供ACD和錄音等應(yīng)用服務(wù)。通信服務(wù)器將市民呼叫轉(zhuǎn)至人工坐席，最終由人工坐席提供點(diǎn)到點(diǎn)的語(yǔ)音通信服務(wù)。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)
	2	局域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要求	提供千兆匯聚交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)高速的二、三層交換，交換端口滿足新增及現(xiàn)有服務(wù)器、接入交換機(jī)、安全設(shè)備的接入需要，支持多種組網(wǎng)技術(shù)，支持強(qiáng)大的QoS能力和精細(xì)化市民管理，具有很好的可擴(kuò)展性。同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)出口提供一臺(tái)防火墻，可從市民、應(yīng)用、時(shí)間、五元組等多個(gè)維度，對(duì)流量展開IPS、AV、DLP等一體化安全訪問(wèn)控制，能夠有效的保證網(wǎng)絡(luò)的安全；支持多種VPN業(yè)務(wù)，如L2TP VPN、GRE VPN 、IPSec VPN和SSL VPN等，與智能終端對(duì)接實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公；提供豐富的路由能力，支持RIP/OSPF/BGP/路由策略及基于應(yīng)用與URL的策略路由；支持IPv4/IPv6雙協(xié)議棧同時(shí)，可實(shí)現(xiàn)針對(duì)IPV6的狀態(tài)防護(hù)和攻擊防范。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)
	3	網(wǎng)絡(luò)接入要求	★１２３４５市民服務(wù)熱線必須接入綏化市政務(wù)網(wǎng)，能夠與各市直單位實(shí)現(xiàn)橫向的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分)無(wú)效投標(biāo) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)
	4	服務(wù)器服務(wù)要求	提供高性能服務(wù)器，以滿足應(yīng)用、WEB、數(shù)據(jù)庫(kù)等應(yīng)用服務(wù)需求，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)虛擬化的全業(yè)務(wù)支撐服務(wù)；實(shí)現(xiàn)了對(duì)資產(chǎn)、資源、服務(wù)和已交付的服務(wù)產(chǎn)品的生命周期管理服務(wù)；實(shí)現(xiàn)了資源的自動(dòng)分配、部署及對(duì)IT管理流程體系的支撐服務(wù)。提供不少于4TB的存儲(chǔ)服務(wù)能力，保證所有坐席代表錄音在線保存一年服務(wù)要求。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)
	5	客服終端服務(wù)要求	為４個(gè)客服臺(tái)席工作人員提供獨(dú)立的工作電腦，滿足21英寸顯示器，I5/4G/1T/1G獨(dú)顯的服務(wù)要求、以及４套IP電話機(jī)、辦公座椅的配套設(shè)施服務(wù)。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)
	6	業(yè)務(wù)工單管理	1.工單受理（1）電話受理：市民撥打熱線號(hào)碼，系統(tǒng)進(jìn)行判斷，根據(jù)主叫或撥入鍵進(jìn)行不同的人工座席，座席員接聽市民電話，記錄市民信息和市民敘述的內(nèi)容，并形成受理工單，受理的工單信息包括：來(lái)電電話、受理方式、市民的基本信息、受理內(nèi)容等。掛機(jī)時(shí)自動(dòng)調(diào)取滿意度調(diào)查語(yǔ)音流程，調(diào)查本次服務(wù)是否滿意。（2）微信受理：通過(guò)微信在線客服，對(duì)群眾進(jìn)行解答，如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，可記錄進(jìn)行工單保存至業(yè)務(wù)工單管理平臺(tái)中。進(jìn)行后續(xù)處理。（3）門戶受理：通過(guò)門戶-咨詢投訴功能，群眾可填寫并保存工單，系統(tǒng)將工單保存至業(yè)務(wù)工單管理平臺(tái)中，進(jìn)行后續(xù)處理。（4）手機(jī)受理：通過(guò)手機(jī)APP，工作人員當(dāng)場(chǎng)記錄并保存工單，系統(tǒng)將工單保存保存至業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，進(jìn)行后續(xù)處理。（5）直接歸檔：對(duì)于咨詢問(wèn)題，話務(wù)員如能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)市民，此類工單可以受理中心直接閉環(huán)操作，無(wú)需下派。（6）歷史記錄提示：如果市民的主叫電話以前也撥打過(guò)此特服號(hào)，之前此電話相關(guān)的市民信息和反映內(nèi)容會(huì)顯示出來(lái)供座席員參考。（7）特事特辦：根據(jù)問(wèn)題反映的緊急程度，工單可無(wú)須經(jīng)過(guò)派單工位下派，直接在受理工單時(shí)，可選擇指定的處理組織機(jī)構(gòu)，將工單存盤并下派到指定處理組織機(jī)構(gòu)。2.工單派發(fā)（1）受理員根據(jù)市民反映的內(nèi)容整理存盤形成工單后，工單在派發(fā)工位等待派發(fā)指定處理組織機(jī)構(gòu)，由處理人員對(duì)新受理的工單進(jìn)行分類，指定該工單的處理時(shí)限，判斷該工單應(yīng)該由那個(gè)下屬處理組織機(jī)構(gòu)來(lái)處理，將該工單派發(fā)相應(yīng)的處理組織機(jī)構(gòu)。（2）如果工單為下屬處理組織機(jī)構(gòu)退回工單，工單打開時(shí)，有明顯退回標(biāo)志，并標(biāo)明工單的退回原因、退回時(shí)間、退回人。（3）派發(fā)人員也可以根據(jù)受理內(nèi)容對(duì)工單閉環(huán)存盤，無(wú)需下派。3.工單處理（1）工單處理：派單員將工單下派到指定處理組織機(jī)構(gòu)后，處理組織機(jī)構(gòu)接到需本組織機(jī)構(gòu)處理的工單后，分析原因并聯(lián)系市民進(jìn)行處理，填寫處理結(jié)果返回受理中心。（2）工單退回：處理組織機(jī)構(gòu)接收工單后，可根據(jù)受理內(nèi)容等判斷工單是否歸屬本組織機(jī)構(gòu)處理，如果不歸屬本組織機(jī)構(gòu)處理，可填寫退回原因，將工單退回上級(jí)組織機(jī)構(gòu)重新下派。（3）工單督辦：處理組織機(jī)構(gòu)接收工單后，可根據(jù)受理內(nèi)容或以往下屬處理組織機(jī)構(gòu)的處理結(jié)果，對(duì)指定下屬處理組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦工單，督辦工工單后，處理組織機(jī)構(gòu)在接收工單時(shí)，有明顯標(biāo)志位顯示該張工單被督辦的原因、督辦記錄、督辦人等信息，并且被督辦的工單能在工單統(tǒng)計(jì)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（4）工單升級(jí)：當(dāng)問(wèn)題無(wú)法處理時(shí)，處理部門人員可點(diǎn)擊“升級(jí)”按鈕，系統(tǒng)按升級(jí)配置信息，升級(jí)至上級(jí)部門繼續(xù)處理。升級(jí)后原工單關(guān)閉，繼續(xù)處理升級(jí)工單。4.工單回訪受理中心需要根據(jù)處理組織機(jī)構(gòu)處理結(jié)果回訪市民，并記錄市民意見。對(duì)于聯(lián)系不上的市民可以多次回訪，直到回訪到市民。（1）歸檔閉環(huán)：填寫市民意見存盤歸檔，工單閉環(huán)。（2）督辦：受理中心根據(jù)處理組織機(jī)構(gòu)的處理結(jié)果回訪市民，對(duì)于市民不滿意或處理結(jié)果處理有問(wèn)題可督辦到下屬處理組織機(jī)構(gòu)，可在統(tǒng)計(jì)功能中統(tǒng)計(jì)督辦記錄及工單處理合格率。（3）下派：受理中心根據(jù)處理組織機(jī)構(gòu)的處理結(jié)果回訪市民，可將工單重新下派到下屬處理組織機(jī)構(gòu)繼續(xù)處理。5.工單督辦審核人員可在下屬組織機(jī)構(gòu)處理中工單查詢列表查詢到處理中的工單，可以對(duì)超時(shí)工單進(jìn)行超時(shí)督辦。被超時(shí)督辦的工單可以統(tǒng)計(jì)，方便受理中心對(duì)處理組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核。6.工單列表（1）工單列表可根據(jù)操作員的權(quán)限的不同顯示不同的查詢列表。（2）需派發(fā)工單查詢列表：以列表的形式顯示系統(tǒng)中需要派發(fā)的工單，可以對(duì)超時(shí)工單有顏色告警。（3）需處理工單查詢列表：以列表的形式顯示系統(tǒng)中等待處理的工單，可以對(duì)已經(jīng)超時(shí)工單、即將超時(shí)工單、未接收工單、已接收工單以顏色區(qū)分。需處理工單查詢列表可按處理時(shí)間、工單業(yè)務(wù)分類等條件組合進(jìn)行快速查詢。（4）需回訪工單查詢列表：以列表的形式顯示系統(tǒng)中需要回訪的工單，并對(duì)回訪超時(shí)工單有顏色告警。需回訪工單查詢列表可以按工單業(yè)務(wù)分類等條件組合進(jìn)行快速查詢。（5）下屬組織機(jī)構(gòu)處理中工單查詢列表：以列表的形式顯示系統(tǒng)中下屬組織機(jī)構(gòu)處理中的工單。顯示工單的狀態(tài)（已接收、未接收、延時(shí)申請(qǐng)中），對(duì)超時(shí)工單以顏色區(qū)分。下屬組織機(jī)構(gòu)處理中工單查詢列表可以按處理組織機(jī)構(gòu)、要求處理時(shí)限、工單業(yè)務(wù)分類等條件組合進(jìn)行快速查詢。7.工單信息查詢工單信息查詢是檢查客服中心和各處理組織機(jī)構(gòu)工作情況的主要手段，也是當(dāng)市民有疑問(wèn)時(shí)進(jìn)行解釋的主要依據(jù)。（1）按工單查詢：可以填寫工單流水號(hào)，進(jìn)行單一的工單查詢。（2）按條件組合查詢：操作員可以按照受理時(shí)間段、市民姓名、來(lái)電電話、處理組織機(jī)構(gòu)、工單業(yè)務(wù)分類、受理員工號(hào)等多種條件組合查詢滿足條件的工單。（3）查詢后的工單可以根據(jù)需要對(duì)工單導(dǎo)出為EXCEL格式。8.工單監(jiān)控工單監(jiān)控，可監(jiān)控到當(dāng)前部門及當(dāng)前部門的下級(jí)部門的工單處理情況，并以圖形進(jìn)行展現(xiàn)。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)
	7	接續(xù)管理	IVR交互配置。IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)是呼叫中心自助業(yè)務(wù)的運(yùn)行環(huán)境，提供呼叫中心與客戶的自助語(yǔ)音的交互功能。提供完善的自動(dòng)呼叫分配功能，具有多種話務(wù)分配方式，通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)線性排隊(duì)，循環(huán)排隊(duì)，按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)，按最少接答次數(shù)排隊(duì)，按最大空閑時(shí)間排隊(duì)，按呼叫記憶功能分配來(lái)話。1.登陸/登出登錄系統(tǒng)后，坐席已經(jīng)可以進(jìn)行工單處理、系統(tǒng)配置等操作。如果需要接聽、外撥電話，則需點(diǎn)擊話務(wù)條的登錄按鈕，登錄接續(xù)條，實(shí)現(xiàn)使用電話接續(xù)功能。坐席不使用電話功能情況下可以點(diǎn)擊登出按鈕，登出后不能接聽電話操作。2.掛機(jī)座席在通話狀態(tài)下可以點(diǎn)擊“掛機(jī)”按鈕，終止和對(duì)方的通話。3.示忙/示閑座席在工作狀態(tài)下，如果有事需要離開崗位或不能接聽來(lái)電，可以點(diǎn)擊“空閑”。在非空閑狀態(tài)，系統(tǒng)不分配話務(wù)到該坐席；選擇“閑”，該座席恢復(fù)空閑狀態(tài)，可以接聽電話。4.外撥座席在非通話狀態(tài)，可以呼出與客戶聯(lián)系，或與其他座席、分機(jī)通話。5.保持/取保持當(dāng)座席在接聽電話時(shí)，會(huì)有查詢和咨詢的時(shí)間，點(diǎn)擊“保持”按鈕，按鈕會(huì)變?yōu)椤叭∠卑粹o，此時(shí)市民會(huì)聽到一段音樂(lè)（等待座席答復(fù)），點(diǎn)擊“取消”按鈕，座席和市民繼續(xù)通話。6.錄音查聽登陸系統(tǒng)后，在常用功能中點(diǎn)擊錄音查聽按鈕，操作員方便的檢索到要聽取的錄音、并且提供坐席程序可以聽取檢索到的任何一個(gè)錄音。7.轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移是指在通話過(guò)程中，座席將電話轉(zhuǎn)接到其他座席、ivr、隊(duì)列、分機(jī)或外線號(hào)碼。只有當(dāng)“當(dāng)前話務(wù)狀態(tài)”為“通話中”時(shí)，“轉(zhuǎn)移”按鈕可用。8.錄音抽查質(zhì)檢錄音抽查質(zhì)檢主要用于對(duì)已生成的錄音文件進(jìn)行播放及質(zhì)檢操作。可對(duì)錄音文件下載到本地機(jī)器進(jìn)行播放。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)
	8	知識(shí)庫(kù)管理	1.知識(shí)庫(kù)全文檢索與管理。知識(shí)庫(kù)全文檢索與管理是本系統(tǒng)非常重要的一部分，一線人員依據(jù)本功能的實(shí)現(xiàn)，能夠向客戶提供高效快捷、精準(zhǔn)的服務(wù)，并能夠極大的有利于新業(yè)務(wù)的開展。知識(shí)庫(kù)全文檢索與管理功能，包含了知識(shí)內(nèi)容上傳、分類管理、知識(shí)內(nèi)容管理、熱點(diǎn)知識(shí)管理、全文檢索以及知識(shí)內(nèi)容瀏覽功能。2.分類管理對(duì)知識(shí)文件進(jìn)行分類管理，把相同的內(nèi)容劃分到統(tǒng)一分類下，統(tǒng)一進(jìn)行管理，管理人員對(duì)分類中的信息，及時(shí)進(jìn)行更新，保證此類信息能保證準(zhǔn)時(shí)時(shí)，以此來(lái)提供給我們的業(yè)務(wù)代表使用。3.知識(shí)查詢知識(shí)查詢將是本系統(tǒng)利用率最高的業(yè)務(wù)功能，這就需要該功能需要實(shí)現(xiàn)高效率、精準(zhǔn)的技術(shù)要求。知識(shí)查詢能夠提供3種相互輔助的檢索功能，即：基于全文檢索引擎的綜合查詢系統(tǒng)，支持關(guān)鍵字拆分，關(guān)鍵字高亮，檢索內(nèi)容為知識(shí)庫(kù)和工單內(nèi)容。知識(shí)庫(kù)查詢系統(tǒng)支持根據(jù)責(zé)任單位和事項(xiàng)分類進(jìn)行導(dǎo)航查詢，同時(shí)支持根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行全文檢索查詢，可根據(jù)關(guān)鍵字匹配權(quán)重進(jìn)行排序顯示。知識(shí)庫(kù)查詢系統(tǒng)可對(duì)各委辦局行政職能、咨詢事項(xiàng)、行政管理、公共服務(wù)事項(xiàng)以及工單歷史進(jìn)行查詢。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)
	9	手機(jī)APP管理	1.中心信息（1）展示綏化當(dāng)?shù)卣南嚓P(guān)新聞。（2）此功能對(duì)向市民、工作人員開放權(quán)限2.辦事指南按行政部門展示自己部門的辦事指南信息。如地稅局，展示補(bǔ)辦稅務(wù)登記指南、稅務(wù)登記變更指南等信息。3.咨詢投訴為人民群眾提相關(guān)咨詢、投訴的頁(yè)面，對(duì)問(wèn)題記錄并保存，系統(tǒng)將工單保存到業(yè)務(wù)工單管理平臺(tái)，進(jìn)行后續(xù)處理。4.便民查詢?yōu)槿嗣袢罕娞峁└餍姓块T的服務(wù)電話及地址信息。5.辦件查詢?nèi)罕娍筛鶕?jù)流水號(hào)查詢到當(dāng)前反映問(wèn)題工單的處理進(jìn)度及答復(fù)情況。6.工單受理對(duì)人民群眾進(jìn)行家訪的過(guò)程中，可通過(guò)手機(jī)APP記錄市民反映的問(wèn)題，時(shí)時(shí)上傳到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行后續(xù)處理。7.工單處理派單員將工單下派到指定處理組織機(jī)構(gòu)后，因工作人員不在電腦旁，可通過(guò)手機(jī)APP工單處理操作，對(duì)工單進(jìn)行及時(shí)處理。8.工單查詢可按綜合條件查詢并展現(xiàn)符合查詢條件的工單列表信息。9.工單監(jiān)控可監(jiān)控到當(dāng)前部門及當(dāng)前部門的下級(jí)部門的工單處理情況，并以圖形進(jìn)行展現(xiàn)。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)
	10	微信公眾號(hào)管理	1.中心信息通過(guò)微信公眾號(hào)展示綏化當(dāng)?shù)卣南嚓P(guān)新聞。2.辦事指南通過(guò)微信公眾號(hào)展示各行政部門辦事指南信息。3.便民查詢通過(guò)微信公眾號(hào)為人民群眾提供各行政部門的服務(wù)電話及地址信息。4.在線客服客服人員在線接待市民時(shí)可以依據(jù)如下方案對(duì)市民問(wèn)題進(jìn)行處理：（1）對(duì)于客服本身應(yīng)掌握的知識(shí)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)在線即時(shí)答復(fù)；對(duì)于需要進(jìn)行知識(shí)類查詢的業(yè)務(wù)，可以利用系統(tǒng)與知識(shí)庫(kù)對(duì)接的接口查詢知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)；對(duì)于需要進(jìn)一步產(chǎn)生工單的業(yè)務(wù)，可以利用系統(tǒng)與原客服系統(tǒng)對(duì)接的接口派發(fā)工單。（2）市民來(lái)話時(shí)有提示音提醒功能；受理市民時(shí)，提供常用答復(fù)口徑功能；具備發(fā)送和查詢圖片功能；（3）為市民解答完成后，可進(jìn)行咨詢?nèi)罩军c(diǎn)選；同時(shí)提供市民滿意度點(diǎn)選功能。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)
	11	門戶網(wǎng)站管理	采用響應(yīng)式網(wǎng)站設(shè)計(jì)，自動(dòng)適配各種終端類型，并支持管理平臺(tái)維護(hù)門戶網(wǎng)站，管理平臺(tái)包括：頻道管理、文檔管理、發(fā)布管理、模板管理等模塊，可進(jìn)行公共服務(wù)辦理公示，并且可以在線提交網(wǎng)絡(luò)工單，支持文字、圖片、視頻、語(yǔ)音等形式。1.首頁(yè)展現(xiàn)門戶首頁(yè)集中展示信息，主要包括：中心信息、辦事指南、政策法規(guī)、咨詢投訴、便民查詢、辦件查詢。2.中心信息展示綏化當(dāng)?shù)卣南嚓P(guān)新聞。3.辦事指南按行政部門展示自己部門的辦事指南信息。如地稅局，展示補(bǔ)辦稅務(wù)登記指南、稅務(wù)登記變更指南等信息。4.政策法規(guī)展示各行政部門及政府的政策法規(guī)。5.咨詢投訴為人民群眾提相關(guān)咨詢、投訴的頁(yè)面，對(duì)問(wèn)題記錄并保存，系統(tǒng)將工單保存到業(yè)務(wù)工單管理平臺(tái)，進(jìn)行后續(xù)處理。6.便民查詢?yōu)槿嗣袢罕娞峁└餍姓块T的服務(wù)電話及地址信息。7.辦件查詢?yōu)槿嗣袢罕娛芾碜稍兺对V問(wèn)題的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)反饋問(wèn)題流水號(hào)，群眾可根據(jù)流水號(hào)查詢到當(dāng)前問(wèn)題工單的處理進(jìn)度及答復(fù)情況。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)
	12	系統(tǒng)管理	1.基本參數(shù)管理（1）員工管理員工管理完成的功能是對(duì)使用系統(tǒng)的人員進(jìn)行管理，其中功能包括增加操作員信息、修改操作員信息、刪除操作員信息、查詢操作員信息；操作員信息包括操作員編號(hào)、操作員姓名、操作員所在部門、操作員密碼、操作員狀態(tài)。針對(duì)具體人員時(shí)，可對(duì)人員所具備的角色進(jìn)行維護(hù)。（2）角色管理角色管理完成的功能是對(duì)系統(tǒng)中的功能進(jìn)行分組管理，其中功能包括增加角色信息、修改角色信息、刪除角色信息、查詢角色信息；角色信息包括角色編號(hào)、角色名稱、角色狀態(tài)。可對(duì)單一角色進(jìn)行功能點(diǎn)維護(hù)。（3）組織機(jī)構(gòu)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)維護(hù)完成的功能是對(duì)使用系統(tǒng)的各個(gè)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，其中功能包括增加組織機(jī)構(gòu)信息、修改組織機(jī)構(gòu)信息、刪除組織機(jī)構(gòu)信息、查詢組織機(jī)構(gòu)信息；組織機(jī)構(gòu)信息包括組織機(jī)構(gòu)編號(hào)、組織機(jī)構(gòu)名稱、組織機(jī)構(gòu)地址、組織機(jī)構(gòu)聯(lián)系電話、組織機(jī)構(gòu)狀態(tài) 。（4）業(yè)務(wù)分類維護(hù)業(yè)務(wù)分類維護(hù)完成的功能是對(duì)業(yè)務(wù)所屬的業(yè)務(wù)分類進(jìn)行管理，其中功能包括增加業(yè)務(wù)分類信息、修改業(yè)務(wù)分類信息、刪除業(yè)務(wù)分類信息、查詢業(yè)務(wù)分類信息；業(yè)務(wù)分類信息包括業(yè)務(wù)分類編號(hào)、業(yè)務(wù)分類名稱、業(yè)務(wù)分類狀態(tài)、上級(jí)業(yè)務(wù)分類編號(hào)、上級(jí)業(yè)務(wù)分類名稱。（5）日志維護(hù)日志查詢完成的系統(tǒng)的各種操作進(jìn)行管理，查詢?nèi)罩拘畔?；日志信息包括日志編?hào)、日志名稱、操作人員名稱、操作時(shí)間、操作類型。（6）黑名單維護(hù)黑名單維護(hù)主要對(duì)市民進(jìn)行阻攔及優(yōu)先接入進(jìn)行配置。黑名單的市民在撥打IVR時(shí)，指定在一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法接入人工座席。（7）公告維護(hù)公告維護(hù)完成的系統(tǒng)公告發(fā)布進(jìn)行管理，其中功能包括增加公告信息、刪除公告信息、查詢公告信息；公告信息包括公告標(biāo)題、公告內(nèi)容、公告有效期限、發(fā)布人、發(fā)布日期。（8）參數(shù)維護(hù)參數(shù)維護(hù)完成對(duì)系統(tǒng)一些常用字段的參數(shù)值維護(hù)功能。（9）對(duì)外信息維護(hù)（10）中心信息維護(hù)①支持對(duì)中心信息進(jìn)行維護(hù)管理，支持對(duì)中心信息進(jìn)行置頂?shù)炔僮?。②根?jù)權(quán)限配置，來(lái)設(shè)定是否允許在微信、門戶、手機(jī)APP進(jìn)行查看。（11）辦事指南維護(hù)①支持對(duì)行政部門進(jìn)行維護(hù)管理；②支持對(duì)行政部門對(duì)應(yīng)的辦事指南進(jìn)行維護(hù)管理；③根據(jù)權(quán)限配置，來(lái)設(shè)定是否允許在微信、門戶、手機(jī)APP進(jìn)行查看（12）政策法規(guī)維護(hù)①支持對(duì)行政法規(guī)信息進(jìn)行維護(hù)管理；②根據(jù)權(quán)限配置，來(lái)設(shè)定是否允許在微信、門戶、手機(jī)APP進(jìn)行查看（13）便民查詢維護(hù)①支持對(duì)便民查詢的信息進(jìn)行維護(hù)管理；②根據(jù)權(quán)限配置，來(lái)設(shè)定是否允許在微信、門戶、手機(jī)APP進(jìn)行查看（14）微信公眾號(hào)管理維護(hù)①接入在線人工客服排隊(duì)及分配管理當(dāng)系統(tǒng)接收到市民所選擇的請(qǐng)求人工服務(wù)的指令時(shí)，系統(tǒng)將嘗試把市民分配給具有接待能力的客服人員，如果客服人員全忙，則將市民的會(huì)話請(qǐng)求放入等待隊(duì)列，并通知市民前方等待人數(shù)，系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控客服人員的服務(wù)狀態(tài)，當(dāng)出現(xiàn)擁有接待能力的客服時(shí)，如果等待隊(duì)列中存在等待的市民會(huì)話，將按照先進(jìn)先出的順序分配客服。②客服基本信息管理客服基本信息包括客服工號(hào)（可與原客服系統(tǒng)使用同一工號(hào)）、密碼（為防止原客服系統(tǒng)密碼外泄，故微信客服人員可使用與原系統(tǒng)不同的密碼）、客服昵稱、頭像等。可以對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行創(chuàng)建、修改、刪除、查詢等操作。 ③會(huì)話控制會(huì)話控制包括創(chuàng)建會(huì)話、關(guān)閉會(huì)話、獲取客戶會(huì)話狀態(tài)，同時(shí)還需要具備獲取客服當(dāng)前會(huì)話列表的能力。系統(tǒng)亦具備自動(dòng)創(chuàng)建會(huì)話和指定創(chuàng)建會(huì)話的能力。自動(dòng)創(chuàng)建會(huì)話根據(jù)客服人員的自動(dòng)接入最大值，為其自動(dòng)分發(fā)服務(wù)市民；指定創(chuàng)建會(huì)話可以將某個(gè)市民指定給某個(gè)客服工號(hào)。當(dāng)服務(wù)完畢時(shí)，需要及時(shí)關(guān)閉會(huì)話，以保證等待隊(duì)列中的市民及時(shí)得到接待。④客服在線接待信息管理系統(tǒng)需要對(duì)客服人員在線接待信息進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢，信息包括客服狀態(tài)（在線或離線）、接待情況、自動(dòng)接入最大值、當(dāng)前接待市民數(shù)等。（八）統(tǒng)計(jì)分析1.清單明細(xì)報(bào)表（1）系統(tǒng)呼入話務(wù)明細(xì)呼入話務(wù)明細(xì)可以統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)呼入話務(wù)明細(xì)。主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、呼入時(shí)間、掛機(jī)時(shí)間、隊(duì)列、工號(hào)、IVR時(shí)長(zhǎng)(s)、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)(s)、振鈴時(shí)長(zhǎng)(s)、通話時(shí)長(zhǎng)(s)（2）系統(tǒng)呼出話務(wù)明細(xì)呼出話務(wù)明細(xì)可以統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)呼出話務(wù)明細(xì)。主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：呼出時(shí)間、掛機(jī)時(shí)間、工號(hào)、姓名、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、振鈴時(shí)長(zhǎng)(s)、通話時(shí)長(zhǎng)(s)（3）系統(tǒng)未接來(lái)電明細(xì)系統(tǒng)未接來(lái)電明細(xì)可以統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)未接來(lái)電明細(xì)。主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、呼入時(shí)間、掛機(jī)時(shí)間、工號(hào)、IVR時(shí)長(zhǎng)(s)、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)(s)、振鈴時(shí)長(zhǎng)(s)、掛機(jī)位置（4）話務(wù)員示忙明細(xì)話務(wù)員示忙明細(xì)可以統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)話務(wù)員示忙情況。主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：工號(hào)、姓名、示忙開始時(shí)間、示忙結(jié)束時(shí)間、示忙時(shí)長(zhǎng)(s)、示忙原因（5）話務(wù)員話務(wù)明細(xì)話務(wù)員話務(wù)明細(xì)可以統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)話務(wù)員接聽情況。主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：工號(hào)、姓名、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、呼入時(shí)間、掛機(jī)時(shí)間、振鈴時(shí)長(zhǎng)(s)、通話時(shí)長(zhǎng)(s)（6）話務(wù)員考勤明細(xì)話務(wù)員考勤明細(xì)可以統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)話務(wù)員登錄系統(tǒng)情況。主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：工號(hào)、姓名、登錄時(shí)間、登出時(shí)間、簽入時(shí)長(zhǎng)(s)2.系統(tǒng)話務(wù)量報(bào)表（1）系統(tǒng)呼入話務(wù)量系統(tǒng)呼入話務(wù)量可以統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)話務(wù)量情況。主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：時(shí)間段、系統(tǒng)呼入量、IVR呼入量、隊(duì)列呼入量、人工呼入量、人工接通量、人工呼損量、人工接通率、IVR時(shí)長(zhǎng)(s)、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)(s)、振鈴時(shí)長(zhǎng)(s)、通話時(shí)長(zhǎng)(s)、通話均長(zhǎng)(s)（2）系統(tǒng)呼出話務(wù)量系統(tǒng)呼出話務(wù)量可以統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)呼出情況。主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：時(shí)間段、呼出量、接通量、呼損量、接通率、通話時(shí)長(zhǎng)(s)。3.話務(wù)員考核報(bào)表（1）話務(wù)員話務(wù)量話務(wù)員話務(wù)量可以統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)話務(wù)員接續(xù)情況。主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：工號(hào)、姓名、時(shí)間段、呼入量、接通量、呼損量、15秒內(nèi)接通、接通率、振鈴均長(zhǎng)(s)、通話均長(zhǎng)(s)、呼出量、呼出接通量、呼出通話均長(zhǎng)(s)（2）班組話務(wù)量班組話務(wù)量可以統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)班組接續(xù)情況。主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：班組、時(shí)間段、呼入量、接通量、15秒內(nèi)接通、呼損量、接通率振鈴均長(zhǎng)(s)、通話均長(zhǎng)(s)、呼出量、呼出通話量、呼出均長(zhǎng)(s)（3）話務(wù)員滿意度統(tǒng)計(jì)話務(wù)員滿意度統(tǒng)計(jì)可以統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量情況。主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：日期、工號(hào)、姓名、滿意、一般、不滿意、滿意度4.業(yè)務(wù)考核報(bào)表日?qǐng)?bào)表是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)最常用的功能之一。該功能可以統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)所有組織機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)受理量。統(tǒng)計(jì)條件可以按時(shí)間段、受理方式等統(tǒng)計(jì)，主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：（１）處理組織機(jī)構(gòu)名稱、正在處理工單數(shù)量、處理完畢工單數(shù)量、工單總量（２）每種分類的工單數(shù)量5.各類工單分析圖各類工單分析圖是以餅圖的形式體現(xiàn)的，它能更直觀的分析出各類工單數(shù)量所占的百分比。統(tǒng)計(jì)結(jié)果有兩種顯示方式按百分比顯示和按數(shù)量顯示。統(tǒng)計(jì)條件可以按處理組織機(jī)構(gòu)、受理方式、工單業(yè)務(wù)分類等條件統(tǒng)計(jì)。按處理組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)能得到每個(gè)組織機(jī)構(gòu)各類工單數(shù)量，很好的了解每個(gè)組織機(jī)構(gòu)的工作情況。6.各工位工作情況統(tǒng)計(jì)各工位工作情況統(tǒng)計(jì)是統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間段內(nèi)受理工位、審核工位、派單工位、回訪工位的工作量，以便更好的了解每個(gè)操作員的工作情況，來(lái)考察操作員的工作效率。統(tǒng)計(jì)條件可以按時(shí)間段、受理類型、所屬工位等條件統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容主要包括：操作員編號(hào)、操作員姓名、所屬工位、工單數(shù)量。7.各工位超時(shí)統(tǒng)計(jì)各工位超時(shí)統(tǒng)計(jì)所有工位的超時(shí)情況，以此來(lái)判各工位操作員的工作質(zhì)量。工位包括受理工位、派單工位、回訪工位、審核工位和下屬組織機(jī)構(gòu)處理工位。統(tǒng)計(jì)條件可以按時(shí)間段、受理方式、所屬工位。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容主要有：操作員工號(hào)、操作員姓名、超時(shí)工單數(shù)量8.來(lái)話量分析圖來(lái)話量分析圖是以柱狀圖的形式體現(xiàn)的，分為日來(lái)話量和月來(lái)話量。日來(lái)話量按照每天24小時(shí)顯示的來(lái)話量和受理量，月來(lái)話量按照每月31天顯示的來(lái)話量和受理量。統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以按照工單的分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)出各類工單的來(lái)話量和受理量。9.升級(jí)工單明細(xì)統(tǒng)計(jì)升級(jí)工單明細(xì)統(tǒng)計(jì)，按一段時(shí)間內(nèi)，展現(xiàn)升級(jí)工單信息。10.生成工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表按受理渠道（微信、手機(jī)APP、門戶）展現(xiàn)一段時(shí)間內(nèi)的各渠道生成工單的情況。11.坐席統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)坐席是否在線、是否置忙、咨詢數(shù)量、電話工單數(shù)量、網(wǎng)絡(luò)工單數(shù)量、置忙次數(shù)、致忙時(shí)長(zhǎng)。12.委辦局統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)委辦局工單數(shù)量、未受理工單數(shù)量、待辦工單數(shù)量、辦結(jié)工單數(shù)量、延時(shí)申請(qǐng)數(shù)量、延期受理數(shù)量、退回工單數(shù)量、轉(zhuǎn)督辦工單數(shù)量。13.超期工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表按照部門統(tǒng)計(jì)工單數(shù)量、受理中超期、辦理中超期、辦結(jié)辦理超期、辦結(jié)受理超期。14.督辦統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工單總數(shù)、辦理中、辦結(jié)未歸檔、已歸檔、坐席回訪滿意度、坐席接聽評(píng)價(jià)滿意度、來(lái)電咨詢滿意度、轉(zhuǎn)督辦數(shù)。15.工單分時(shí)段統(tǒng)計(jì)報(bào)表按6:00--8:59、9:00--11:59、12:00--14:59等時(shí)間段進(jìn)行工單統(tǒng)計(jì)。16.工單來(lái)源統(tǒng)計(jì)報(bào)表按照電話、網(wǎng)絡(luò)、APP來(lái)源進(jìn)行工單統(tǒng)計(jì)。17.工單分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表按照舉報(bào)類、咨詢類、建議類、投訴類、求助類等類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。18.年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表（1）受理:按照月份統(tǒng)計(jì)工單受理數(shù)量。（2）類別:按照類別統(tǒng)計(jì)工單數(shù)量，包括一級(jí)分類、二級(jí)分類、受理量、比重。（3）分布圖：按照行政區(qū)劃圖統(tǒng)計(jì)工單數(shù)量，并根據(jù)工單數(shù)量在地圖上顯示不同的顏色。（4）辦理：按照部門統(tǒng)計(jì)辦理量、按期回復(fù)率、退回重辦率、真實(shí)答復(fù)率等。（5）回訪：按照城建工業(yè)類、道路交通類、財(cái)稅金融類、勞動(dòng)人事類、科教文衛(wèi)類、社保民政類、房產(chǎn)物業(yè)類、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)類、公共衛(wèi)生環(huán)保類等類別統(tǒng)計(jì)數(shù)量及回訪率。（九）數(shù)據(jù)平臺(tái)展示支持各種尺寸的大屏，根據(jù)工單，分類，處理單位等維度綜合統(tǒng)計(jì)分析，并以表格、餅狀圖、柱狀圖、地圖等形式展示。（十）接口管理1.門戶接口業(yè)務(wù)工單管理平臺(tái)與門戶對(duì)接，實(shí)現(xiàn)工單的受理、查詢功能。2.微信接口業(yè)務(wù)工單管理平臺(tái)與微信對(duì)接，實(shí)現(xiàn)工單的受理、查詢功能。3.手機(jī)APP接口業(yè)務(wù)工單管理平臺(tái)與手機(jī)APP端，實(shí)現(xiàn)工單的受理、處理、升級(jí)、查詢功能等功能。4.其他系統(tǒng)接口業(yè)務(wù)工單管理平臺(tái)與政府其他系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)工單的派發(fā)、處理、升級(jí)操作。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)
	13	系統(tǒng)管理	★5.現(xiàn)有平臺(tái)對(duì)接接口要求系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有平臺(tái)軟硬件對(duì)接，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)及功能互聯(lián)互通。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分)無(wú)效投標(biāo) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)
	14	人工坐席服務(wù)要求	服務(wù)團(tuán)隊(duì)在綏化市區(qū)內(nèi)新建12345呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)，具備４個(gè)本地客服臺(tái)席服務(wù)，及不少于10人熱線客服人員支持服務(wù); 同時(shí)提供以下服務(wù)內(nèi)容：（一）用工要求：1.保證平臺(tái)人員數(shù)量10人，要求大專以上學(xué)歷，具有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，40周歲以下，身體健康；思想端正，樂(lè)于奉獻(xiàn)，嚴(yán)守紀(jì)律；普通話標(biāo)準(zhǔn)，思維敏捷；熟練使用計(jì)算機(jī)。2.保證15日內(nèi)完成人員補(bǔ)錄和培訓(xùn)工作，使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)市民，使用標(biāo)準(zhǔn)化流程操作。３.保證平臺(tái)人員待遇，每月實(shí)發(fā)工資不低于2000元，繳納“五險(xiǎn)”。（二）場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：保證按照呼叫中心平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提供統(tǒng)一的坐席、統(tǒng)一的機(jī)房建設(shè)、統(tǒng)一的人員休息室、統(tǒng)一服裝，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)章制度上墻等。同時(shí)，提供ＵＰＳ不間斷電源保障，達(dá)到機(jī)房建設(shè)消防要求，能夠接入語(yǔ)音中繼線。（三）技術(shù)要求：提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、通話轉(zhuǎn)接、三方通話等技術(shù)服務(wù)，確保平臺(tái)良好穩(wěn)定運(yùn)行；乙方負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)，如需更換大型設(shè)備則雙方協(xié)議。（四）考核制度：甲方對(duì)乙方實(shí)行月考核制度（百分制），乙方須保證應(yīng)答及時(shí)率、派單及時(shí)率、回復(fù)市民及時(shí)率；建設(shè)完善的服務(wù)品質(zhì)管理制度，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，為“12345市民服務(wù)熱線”話務(wù)員提供業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、崗位技巧等方面的支撐和指導(dǎo)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提高的管理過(guò)程。（五）技術(shù)服務(wù)能力的搭建，應(yīng)該不低于以下技術(shù)要求1.中繼服務(wù)能力： 2個(gè)E1端口、2端口10/100M自適應(yīng)電口，語(yǔ)音編碼：G.711A/Ulaw,G.723.1,G.729AB協(xié)議和信令：PRI,SS7,SIPV2.0,H.323。2.服務(wù)環(huán)境：應(yīng)該具備E5-2609-V4(八核1.720M緩存)2/416GDDR4/2*1TBSAS(2.5寸7.2K)/R510iRAID卡/DVD/450W單電源/雙口千兆網(wǎng)卡/有導(dǎo)軌。3.網(wǎng)絡(luò)IP電話具備４個(gè)坐席的服務(wù)能力4.坐席端服務(wù)能力： 20英寸顯示器I5-6500/4G/1T/1G獨(dú)顯具備提供４個(gè)坐席的服務(wù)能力5.接入交換機(jī)服務(wù)能力：應(yīng)該具備48口10/100/1000M自適應(yīng)端口，4個(gè)SFP光口。6.安全防護(hù)①標(biāo)準(zhǔn)1U設(shè)備，單電源；②標(biāo)準(zhǔn)配置6個(gè)10/100M Base-TX；③默認(rèn)支持IPSec VPN（IPSec VPN客戶端需單獨(dú)購(gòu)買），④可通過(guò)購(gòu)買License擴(kuò)展：IPS模塊，AV模塊，上網(wǎng)行為管理模塊，SSLVPN模塊，WiFi AP模塊，3G模塊，動(dòng)態(tài)路由模塊；⑤并發(fā)連接數(shù)120萬(wàn)；⑥一年的基本型產(chǎn)品維修服務(wù)，包含硬件維保服務(wù)（最長(zhǎng)25個(gè)工作日修好）、5×8技術(shù)支持服務(wù)；⑦一年后需要單獨(dú)購(gòu)買，最長(zhǎng)可提供到質(zhì)保期后兩年。（六）2人位辦公桌椅、2人并排帶隔斷、2個(gè)活動(dòng)轉(zhuǎn)椅5套。（七）呼叫中心軟件系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)能力要求：1.業(yè)務(wù)工單、工單受理、工單派發(fā)、工單處理、工單回訪、工單督辦、工單列表、工單信息查詢、工單監(jiān)控1套；2.接續(xù)IVR交互配置、登陸/登出、掛機(jī)、示忙/示閑、外撥、保持/取保持、錄音查聽、轉(zhuǎn)移、錄音抽查質(zhì)檢;3.知識(shí)庫(kù)：知識(shí)庫(kù)全文檢索與管理、知識(shí)內(nèi)容上傳、分類管理、知識(shí)查詢;4.手機(jī)APP:安卓版首頁(yè)展現(xiàn)、安卓版中心信息、安卓版辦事指南、安卓版咨詢投訴、安卓版便民查詢、安卓版辦件查詢安卓版工單受理安卓版工單處理、安卓版工單升級(jí)、安卓版工單查詢安卓版工單監(jiān)控；5.微信公眾號(hào)：微頁(yè)面展現(xiàn)、中心信息、辦事指南、便民查詢、在線客服;6.門戶網(wǎng)站：首頁(yè)展現(xiàn)、中心信息、辦事指南、政策法規(guī)、咨詢投訴、便民查詢、辦件查詢;7.系統(tǒng)配置、員工管理、角色管理、隊(duì)列管理、組織機(jī)構(gòu)維護(hù)、業(yè)務(wù)分類維護(hù)、日志維護(hù)、黑名單維護(hù)、升級(jí)配置維護(hù)、公告維護(hù)、參數(shù)維護(hù)；8.對(duì)外信息配置：中心信息維護(hù)、辦事指南維護(hù)政策法規(guī)維護(hù)、便民查詢維護(hù)；9.微信配置：接入在線人工客服排隊(duì)及分配管理、客服基本信息管理、客服接待能力管理會(huì)話控制客服在線接待信息管理；10.統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)呼入話務(wù)明細(xì)、系統(tǒng)呼出話務(wù)明細(xì)、系統(tǒng)未接來(lái)電明細(xì)、話務(wù)員示忙明細(xì)、話務(wù)員話務(wù)明細(xì)、話務(wù)員考勤明細(xì)、系統(tǒng)呼入話務(wù)量、系統(tǒng)呼出話務(wù)量、話務(wù)員話務(wù)量、班組話務(wù)量、話務(wù)員滿意度統(tǒng)計(jì)、日?qǐng)?bào)表、各類工單分析圖、各工位工作情況統(tǒng)計(jì)、各工位超時(shí)統(tǒng)計(jì)、來(lái)話量分析圖、升級(jí)工單明細(xì)統(tǒng)計(jì)、點(diǎn)擊量TOP報(bào)表訪問(wèn)量報(bào)表、生成工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表;11.其他：需求討論、功能設(shè)計(jì)、安裝部署、系統(tǒng)調(diào)測(cè)、數(shù)據(jù)割接、其他系統(tǒng)接口、培訓(xùn)。12.網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)能力要求:線路要求：具備2條30B+D語(yǔ)音中繼服務(wù)能力；具備1條100MB政務(wù)網(wǎng)服務(wù)能力；具備1條100MB互聯(lián)網(wǎng)線路服務(wù)能力。	無(wú)(0分)	負(fù)偏離負(fù)偏離(0分) 基本滿足要求得基礎(chǔ)分(0分) 正偏離無(wú)(+0分)

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