項(xiàng)目服務(wù)方案:物業(yè)管理服務(wù)方案
龍游縣廣和物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，與龍游縣城市發(fā)展投資有限公司有深度的合作，目前在管的金融中心、端禮二區(qū)都是龍游縣城市發(fā)展投資有限公司開發(fā)的項(xiàng)目，在過往的合作中，我司在高度配合龍游縣城市發(fā)展投資有限公司工作的同時(shí)，也將客戶服務(wù)作為工作重心，共同將龍游縣城市發(fā)展有限公司旗下開發(fā)的產(chǎn)品打造成一流的項(xiàng)目。
（一）服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)方案
隨著人們對(duì)生活品質(zhì)的提高以及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，業(yè)主/客戶對(duì)居住環(huán)境、辦公環(huán)境的舒適度、便利性有了更高追求，不在滿足于基本的衛(wèi)生打掃和安保巡邏，還希望有舒適的休閑空間、便捷的生活服務(wù)，因此，我司致力于為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。
1.客戶至上：業(yè)主/商戶是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主/商戶，樹立高尚的情操，主動(dòng)為業(yè)主/商戶提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主/商戶同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主/商戶先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主/商戶提（拿）較重東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿）；當(dāng)業(yè)主/商戶有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物業(yè)公司才能受到廣大業(yè)主/商戶的認(rèn)可。
2品味超前：所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主/商戶以耳目一新的感覺，在為業(yè)主/商戶提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，給業(yè)主/商戶創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。比如，物業(yè)公司每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主/商戶群的品味性要求，并體現(xiàn)出本園區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主/商戶的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。
3.務(wù)實(shí)求細(xì)：物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物業(yè)公司看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主/商戶來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“主管季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主/商戶為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。
4.能言巧語：這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主/商戶產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主/商戶宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主/商戶的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主/商戶，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主/商戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主/商戶對(duì)我們更高的滿意度。
5.急人所急：物業(yè)公司應(yīng)多站在業(yè)主/商戶的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主/商戶之所急，想業(yè)主/商戶之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主/商戶的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主/商戶的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是一線員工，還是園區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，園區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主/商戶各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主/商戶的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
6.誠(chéng)信守諾：認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物業(yè)公司的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我司主動(dòng)將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到解決業(yè)主/商戶投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主/商戶滿意，公司還堅(jiān)持每年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主/商戶的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。
7.安全第一：安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著所有業(yè)主/商戶的安危，也成為廣大業(yè)主/商戶的首選訴求和物業(yè)公司的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主/商戶借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物業(yè)公司要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主/商戶對(duì)安全的訴求，保一方平安。
8.溫馨提示：溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主/商戶群而不是某個(gè)業(yè)主/商戶。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主/商戶距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主/商戶之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
9.群策群力：物業(yè)公司專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物業(yè)公司的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久
10.專業(yè)要專：物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。
11：先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物業(yè)公司的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主/商戶以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主/商戶，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。
（二）服務(wù)區(qū)域內(nèi)房屋及設(shè)備設(shè)施的日常管理方案
物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋日常管理是確保小區(qū)業(yè)主生活質(zhì)量、維護(hù)小區(qū)環(huán)境整潔與安全的重要措施。以下是一個(gè)綜合性的房屋日常管理方案，旨在提高物業(yè)管理效率和服務(wù)質(zhì)量：
1.房屋安全管理
建筑安全檢查：定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑進(jìn)行安全檢查，包括承重結(jié)構(gòu)、外墻、屋頂?shù)汝P(guān)鍵部位，確保無裂紋、變形、腐蝕等安全隱患。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修隊(duì)伍進(jìn)行修復(fù)，確保建筑安全。
消防安全管理：加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)隱患的排查和防范，定期檢查消防設(shè)施（如消防栓、滅火器等）的完好性和有效性。定期開展消防安全演練，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)和自救能力。
電氣安全管理：對(duì)小區(qū)的電氣設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保電氣線路、配電箱等設(shè)備的安全運(yùn)行。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理電氣故障，防止電氣火災(zāi)等安全事故的發(fā)生。
2.房屋衛(wèi)生管理
公共區(qū)域清潔：定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域（如樓道、走廊、電梯間等）進(jìn)行清潔和消毒，保持環(huán)境整潔。加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)垃圾分類和垃圾處理工作的監(jiān)督，確保垃圾分類準(zhǔn)確、垃圾及時(shí)清運(yùn)。
房屋內(nèi)部衛(wèi)生：鼓勵(lì)業(yè)主保持房屋內(nèi)部衛(wèi)生，定期進(jìn)行大掃除和消毒。對(duì)于出租房屋，要求租戶在入住前進(jìn)行衛(wèi)生清潔，并在租期內(nèi)保持房屋衛(wèi)生。
3.房屋維修管理
日常維修：建立健全的房屋維修管理制度，對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)。及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修的各類維修問題，確保維修及時(shí)率和維修質(zhì)量。
專項(xiàng)維修：對(duì)于需要大修的房屋設(shè)施和設(shè)備（如電梯、水泵等），制定專項(xiàng)維修計(jì)劃并安排實(shí)施。確保專項(xiàng)維修資金的使用合理、透明，接受業(yè)主的監(jiān)督。
房屋日常維修保養(yǎng)方案
序號(hào)
項(xiàng)目
維修類別
計(jì)劃
方案
實(shí)施效果
1
房屋承重結(jié)構(gòu)部位
局部受損；交付后因裝修或其它原因造成的結(jié)構(gòu)問題。
每周巡查一次，室內(nèi)裝修階段要每天巡查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理、維修。
由工程部按照有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請(qǐng)專家“會(huì)診”，提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施。
安全、正常使用，功能完好。
2
外墻面
外墻局部滲漏；外墻大面積滲漏；外墻面的翻新。
每季檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。
由工程部按照有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施（或請(qǐng)專家“會(huì)診”，提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施。）。
無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一。
3
屋面
隔熱層破損：防水層破損造成屋面滲漏；屋面積水。
半年檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。
由工程部按照有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施維修，按照年度普查計(jì)劃維修。
無積水、無滲漏：隔熱層完好無缺。
4
公共通道門廳、樓梯間
公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù)；樓梯間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。
每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。
由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修。
整潔，無缺損，無霉跡；扶手完好，無張貼痕跡。
5
門窗
結(jié)點(diǎn)檢查、五金件檢查、開啟靈活度檢查。
每月檢查一次。
由工程部負(fù)責(zé)維修。
結(jié)點(diǎn)牢固、五金件齊全、開啟靈活。
（三）服務(wù)區(qū)域內(nèi)保潔服務(wù)方案
（一）保潔工作時(shí)間
1.樓層保潔
上班時(shí)間 上午7:00-11:00 下午13:00-17:00
上午7:00-8:00單元大廳衛(wèi)生打掃；
上午8：00-11:00打掃樓層地面、消防設(shè)施、樓道扶手；
下午13:00-14:00單元大廳衛(wèi)生打掃；
下午14：00-16:30檢查樓層地面、消防設(shè)施、樓道扶手；
下午16:30-17:00清洗保潔工具；
2.外圍保潔
1）上班時(shí)間 上午7:00-11:00 下午13:00-17:00
2）上午7:00-11:00清掃路面、擦拭公共指示牌、清理綠化帶內(nèi)的垃圾、清理景觀水池內(nèi)漂浮垃圾；
3）下午13:00-17:00檢查路面、公共指示牌、清理綠化帶內(nèi)的垃圾、清理景觀水池內(nèi)漂浮垃圾；
3.地下室保潔
1）上班時(shí)間 上午7:00-11:00 下午13:00-17:00
2）上午7：00-11:00清掃車庫地面、擦拭公共指示牌、除塵、打蜘蛛網(wǎng)；
3）下午13:00-17：00檢查車庫地面、擦拭公共指示牌、除塵、打蜘蛛網(wǎng)；
4）垃圾清運(yùn)：生活垃圾每天清運(yùn)一次
（二）崗位設(shè)置及安排
1.項(xiàng)目保潔主管1名，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心清潔、保潔人員的服務(wù)行為規(guī)范的檢查，督促管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的，立即通知其行政管理上級(jí)處理，并及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人報(bào)告；
2.對(duì)環(huán)保、衛(wèi)生每日進(jìn)行巡視，對(duì)巡視和過程監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題，有權(quán)向責(zé)任部門或人員提出糾正、整改、返工要求，并及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人報(bào)告；
樓層保潔、外圍保潔、車庫保潔、拉生活垃圾保潔
保潔作業(yè)要求
區(qū)域
作業(yè)內(nèi)容
工作頻率
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
外圍
道路
道路
每日一次，巡回保潔
每月沖洗一次
無明顯垃圾、雜物，地面干凈
綠化
帶及
相關(guān)
配套
設(shè)施
綠化帶
巡回保潔
無垃圾雜物
垃圾桶、果殼箱
每日清理、擦拭一次
箱（桶）無滿溢，無污跡、無異味
標(biāo)識(shí)牌
每日擦拭一次
目視無積灰
信報(bào)箱
每日擦拭一次
無明顯積灰、水漬
高桿燈
每周除塵一次
目視無積灰、無蟲網(wǎng)
草坪燈
每日擦拭一次
干凈、無明顯積灰
休閑椅
每日擦拭一次
干凈、無積灰
兒童娛樂場(chǎng)
每日清掃、拖擦一次
干凈、無明顯積灰
門廳
沿廊
地面
每日清掃、拖擦一次、巡回保潔
無垃圾、雜物
電源開關(guān)
每日擦拭一次
無積灰
小
區(qū)
單
元
門
廳
、
樓
道
垃圾桶
每日清理二次（夏季隔日一次，冬季每周一次）
無明顯污跡，箱內(nèi)無異味
電梯轎廂、扶手
每日清掃、擦拭一次
轎面干凈整潔、扶手無積灰
門廳、樓道燈開關(guān)
每日擦拭一次
保持表面無塵埃
防火門
每日擦拭一次
無明顯積灰
對(duì)講門鈴
每日擦拭一次
無明顯積灰、水漬
地面、樓梯
每日清掃、每周拖擦一次
無垃圾、雜物
欄桿
每周擦拭一次
目視無明顯積灰
電表箱、水表箱
每周擦拭一次
保持表面無污漬、無塵埃
電信網(wǎng)絡(luò)箱
每周擦拭一次
保持表面無污漬、無塵埃
墻面撣塵
每周一次
無積灰、蟲網(wǎng)
滅火器
每周一次
表面無明顯積灰
擦拭單元玻璃
每月二次
玻璃內(nèi)側(cè)無積灰、水漬
園區(qū)樓道
樓道平臺(tái)清理
每月清掃一次
無垃圾、雜物
公共管線
每月?lián)蹓m一次
目視無積灰
庫房
庫房門
每季度擦拭一次
干凈、目視無積灰
公共管線
每季度擦拭一次，每月?lián)蹓m一次
目視無積灰
燈具外部
每月?lián)蹓m一次
目視無積灰、蟲網(wǎng)
安全出口指示燈
每半月擦拭一次
干凈、無積塵
設(shè)施設(shè)備房
排水溝
每月檢查一次，
不定時(shí)清理
無垃圾、無積沙
消防箱
外表面每周擦拭一次，內(nèi)表面每月擦拭一次
無積塵、蟲網(wǎng)、污漬
配電箱
每周擦拭一次
無積塵、水漬、蟲網(wǎng)
衛(wèi)生
消殺
滅蚊、蠅、蟑螂、螞蟻
4月-10月蚊蠅繁殖期間每月對(duì)窨井、死水、單元樓道、垃圾桶、果殼箱消殺一次；
檢查倉庫、地下室、樓道及水池等，目視無明顯蚊蟲在飛、無蚊蠅滋生地
檢查排水溝、污水、雨水井，每處蟑螂數(shù)不超過5只
滅鼠
每半年進(jìn)行一次
抽檢公共區(qū)域無明顯鼠跡（視鼠害實(shí)際情況定時(shí)消殺）
水系
清洗
水系
1-3月，每半月一次；
4-9月，每周一次；
10-12月，每半月一次
水系內(nèi)無污物、青苔、樹葉等雜物
保潔人員管理
（一）保潔員安全操作規(guī)程
1.牢固樹立“安全第一”的思想，安全操作；
2.保潔員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電；
3.保潔員在不會(huì)使用機(jī)器設(shè)備時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故；
4.保潔員應(yīng)嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)；
5.在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重；
6.如需登高作業(yè)（上梯）時(shí)，必須有二人在場(chǎng)一起工作，以免發(fā)生意外事故。
（二）環(huán)衛(wèi)設(shè)施管理規(guī)程
1.服務(wù)中心負(fù)責(zé)將保潔員具按每月所需發(fā)放給保潔員，工具發(fā)放后由保潔員自行保管，如有丟失或損壞導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，由保潔員負(fù)責(zé)。
2.保潔員負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（垃圾箱等）的雜物消除、箱體清潔，以保持清潔。如不合格需要重新打掃直到合格。
3.清掃工具用畢要統(tǒng)一存放，不能隨意亂放，更不能放在商戶的門前和窗下。
4.窨井、污水井要定期進(jìn)行投藥消毒，以防止蚊蠅等病蟲的滋生。
特殊情況和常規(guī)情況下保潔工作的安排
1.特殊情況下保潔工作安排
1）在住戶喬遷新居或新婚燃放煙火爆竹時(shí)，通常情況下，燃放完一小時(shí)后由樓道保潔員和外圍區(qū)域保潔員一起清理地面的爆竹屑；如遇大風(fēng)天氣，與住戶進(jìn)行溝通后，立刻進(jìn)行清理。
2）雨天，如外圍區(qū)域保潔員無法正常進(jìn)行外圍保潔時(shí)，將集中樓道進(jìn)行打掃。
3）聽到下雪預(yù)報(bào)后，保潔主管需提前一天召開保潔員會(huì)議，要求全體保潔員在下雪天提前半個(gè)小時(shí)到崗，全部投入到外圍掃雪，與管理員及秩序維護(hù)員配合，第一時(shí)間清理園區(qū)主干道、次干道和車庫坡道的積雪，然后清理小徑和單元門口的積雪。完成積雪清理工作后，樓道保潔員返回樓道進(jìn)行日常保潔，外圍保潔員對(duì)樹木上的積雪進(jìn)行清理，防止枝條壓損。
4）如有其他特殊情況需要外圍保潔員及樓道保潔員配合的，由保潔主管進(jìn)行工作調(diào)配；或在保潔主管知情同意的情況下，由管理員及秩序維護(hù)員隨時(shí)調(diào)配。
2.常規(guī)情況下每日工作安排：
1）外圍保潔員
序號(hào)
作業(yè)時(shí)間
工作內(nèi)容
1
7：30—8：00
外圍主入口、園區(qū)所有主干道路面。
2
8：00—10：00
每條小徑清掃，綠化帶巡視、清掃、撿；果殼箱清理擦拭；
3
10：00—10：30
擦拭娛樂設(shè)施。
4
10：30—11：00
擦拭石板凳、休閑椅、標(biāo)識(shí)牌。
5
13：00—14：00
擦拭花架、花壇、水池平臺(tái)。
6
14：00—15：00
綠化帶巡視、清掃、撿。
7
15：00—15：30
完成定期保潔內(nèi)容，如擦平臺(tái)欄桿等。
8
15：30—16：30
外圍道路巡視、清掃。
2）樓道保潔員
序號(hào)
作業(yè)時(shí)間
工作內(nèi)容
1
7：30—8：30
園區(qū)所有主干道路面清掃。
2
8：30—9：00
庫房層、入口通道巡視、清掃。
3
8：30—11：00
完成3個(gè)單元電梯轎廂、樓道衛(wèi)生，包括地面清掃、不銹鋼轎廂、擦扶手、欄桿、窗臺(tái)、燈開關(guān)、水、電表箱、弱電箱、單元門（對(duì)講）、信報(bào)箱，垃圾桶清理、擦拭一次；
4
13：00—15：00
5
15：00—16：00
完成定期保潔內(nèi)容。
6
16：00—16：30
庫房層、入口通道巡視、清掃。
3）地下車庫保潔員
序號(hào)
作業(yè)時(shí)間
工作內(nèi)容
1
7：30—8：30
園區(qū)所有主干道路面清掃。
2
8：30—9：30
地下車庫巡視、清掃。
3
9：30—11：00
地下車庫部分車位拖洗。
4
13：00—15：00
完成定期保潔內(nèi)容。
5
15：00—16：00
地下車庫部分車位拖洗。
6
16：00—16：30
地下車庫巡視、清掃。
3、每周定期工作安排
時(shí)間
樓道保潔員每周定期保潔內(nèi)容
外圍保潔員每周定期保潔內(nèi)容
星期一
垃圾桶清洗
兒童樂園設(shè)施塑膠場(chǎng)地、擦拭地下車庫標(biāo)識(shí)牌、電箱（2米以下）
星期二
單元玻璃、欄桿
地面、地下單元玻璃內(nèi)、外側(cè)擦拭
星期三
地下車庫消防箱外表面、開關(guān)盒、電箱、標(biāo)識(shí)牌等
果殼箱清洗、高桿燈擦拭（2米以下）
星期四
擦拭地下車庫內(nèi)標(biāo)識(shí)牌，隔周擦拭地樁鎖、通道門
消防箱外表面、配電箱擦拭、景觀缸擦拭
星期五
樓道拖洗
擦拭地下車庫標(biāo)識(shí)牌、電箱（2米以下）
星期六
樓道內(nèi)側(cè)玻璃
果殼箱清洗、高桿燈擦拭（2米以下）
星期日
擦拭地下車庫內(nèi)標(biāo)識(shí)牌、開關(guān)盒、電箱等
草坪燈、景觀缸擦拭
備注：夏季高溫時(shí)節(jié)，保潔員錯(cuò)時(shí)上班。
（四）服務(wù)區(qū)域內(nèi)門衛(wèi)保安服務(wù)方案
1.秩序維護(hù)服務(wù)滿意率95%以上。
2.小區(qū)無重大刑事責(zé)任案件、無重大道路交通責(zé)任事故、無重大火災(zāi)責(zé)任事故。
（一）服務(wù)時(shí)間
1.24小時(shí)秩序維護(hù)服務(wù)。
2.班次安排：
白班：7:30——19:30
夜班：19:30——次日7:30
（二）崗位及人員設(shè)置
白班：07：30—19：30
夜班：19：30—07：30
工作重點(diǎn):車輛管理、外來車輛及人員管理、安全防范
工作重點(diǎn):安全防范 、設(shè)施檢查
（三）、巡邏方案
1.執(zhí)勤方式
1）白班：門崗主崗與副崗每小時(shí)互換一次，園區(qū)巡邏崗實(shí)行地面、樓道、地下室統(tǒng)一巡邏，每小時(shí)互換一次。
2）夜班：延續(xù)白班人員變換至凌晨7:30,7:30后崗位恢復(fù)早班人員崗位模式。
2.巡邏路線
設(shè)置2條巡邏路線，2條路線交叉巡邏。
（四）、車輛管理
1.門崗對(duì)有車有位的商戶車輛，通過車輛識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)入地下車庫私家車位停放，頭尾一致、后退時(shí)停放管理；商戶無車位車輛原則上不得進(jìn)入園區(qū)（地下停車庫）停放。
2.機(jī)動(dòng)車停放至車庫內(nèi)或指定停放點(diǎn)，非機(jī)動(dòng)車輛停放指定停放處；如未按規(guī)定停放，則通過上門進(jìn)行耐心解釋，務(wù)必使其停放到位。
3.嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車輛駛?cè)雸@區(qū)路面，以防止車輪碾壓到綠化帶，如特殊情況下，進(jìn)入園區(qū)，需經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)，方可放行。
4.非商戶車輛：外來訪客車輛及經(jīng)門崗核實(shí)、登記后，停放到地下車庫指定位置停放，但在園區(qū)內(nèi)預(yù)留車輛停放點(diǎn)車輛滿負(fù)荷后，通知門崗對(duì)外來車輛進(jìn)行勸阻禁入，保證園區(qū)內(nèi)道路的秩序。
5.亂停放車輛的處理：巡邏員通過對(duì)講機(jī)問清該車的住戶（訪客），則通過可視門鈴或上門要求其停放至指定位置，如不配合的，可使用帶有膠水的“通知條”粘貼在該車的擋風(fēng)玻璃上。
6.其它車輛：如送貨車、電力工程車、搶險(xiǎn)、救護(hù)車等，在允許的時(shí)間內(nèi)，進(jìn)行作業(yè)，超過一定時(shí)限，則將車輛停放至指定位置，以便日常管理。裝修車輛如載負(fù)裝修物品駛離園區(qū)須商戶簽字，核實(shí)該車上的物品和數(shù)量，無誤后放行并作好登記。
園區(qū)內(nèi)免費(fèi)停放的車輛：電力工程車、搶險(xiǎn)車、救護(hù)車、消防車、軍車、警車，如不是工作原因商戶將上述車輛停入園區(qū)的不在此列。
7.對(duì)停放車輛進(jìn)行檢查，如果發(fā)現(xiàn)有劃痕，外部破損或窗戶沒關(guān)的，立即通知商戶并進(jìn)行書面記錄。
8.園區(qū)里面不允許試剎車，練習(xí)開車或隨處洗車，修車時(shí)不得污染環(huán)境。
9.2.2米以上的貨車禁止入內(nèi)，如需搬貨請(qǐng)放在馬路上，由電瓶車等搬運(yùn)。2.2米以下車輛按秩序維護(hù)員指定位置停放。
10.所有運(yùn)載裝修材料的車輛一律由地下車庫進(jìn)入（特殊情況需經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)后方可由地面進(jìn)入園區(qū)）。
11.所有停放在車位上的車輛必須頭尾一致，后退時(shí)停。
12.禁止5噸以上貨車、20座以上客車進(jìn)入本園區(qū)。
（五）停車場(chǎng)車輛管理
1.管理內(nèi)容
（1）引導(dǎo)車輛安全行駛和停放，確保地面、停車庫和消防通道暢通，制止無故使用車載報(bào)警器或隨意鳴喇叭；
（2）巡視車輛停放情況，如發(fā)現(xiàn)車輛門、窗未關(guān)好，及時(shí)通知車主，以防車內(nèi)物品失竊；
（3）秩序維護(hù)員對(duì)園區(qū)內(nèi)部車輛實(shí)施全面管理，建立詳細(xì)的車輛管理檔案。對(duì)臨時(shí)在地面停放的車輛，執(zhí)勤門崗應(yīng)做好詢問和登記工作。
2.管理措施
（1）制訂車輛交通管理辦法；
（2）做好園區(qū)交通管理宣傳工作；
（3）建立完善的車輛管理檔案；
（4）不斷完善園區(qū)的機(jī)動(dòng)車停放、行駛管理制度，包括停車管理部門的職責(zé)、停車位和臨時(shí)進(jìn)出車輛停放的管理方案、發(fā)生緊急情況的處理預(yù)案等。
（六）交通管理內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
1.遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)園區(qū)的道路，公用設(shè)施，不亂停放車輛。
2.車輛不準(zhǔn)在園區(qū)內(nèi)長(zhǎng)期停放，臨時(shí)停放按《車輛保管統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》繳費(fèi)。
3.園區(qū)內(nèi)車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在指定位置停放。
4.停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。
5.機(jī)動(dòng)車輛在本區(qū)行駛，時(shí)速不得超過15公里/小時(shí)，嚴(yán)禁超車。
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6.機(jī)動(dòng)車輛在園區(qū)內(nèi)禁止鳴號(hào)。
7.不準(zhǔn)在園區(qū)(大廈)任何場(chǎng)所試車、修車、練車。
8.不準(zhǔn)輾壓綠化草地，損壞路牌和各類標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。
9.不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛，機(jī)動(dòng)車輛只能在停車場(chǎng)、庫或道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機(jī)動(dòng)車必須停放在自行車棚或保管站。
10.除執(zhí)行任務(wù)的車輛(消防車、警車、救護(hù)車)外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。
11.停車場(chǎng)必須有專職保管人員24小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)，規(guī)章制度、崗位責(zé)任人姓名和照片、保管站負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛在停車場(chǎng)(庫)的出入口明顯位置。
12.停車場(chǎng)(庫)內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由管理處消防負(fù)責(zé)人定期檢查，由車管員負(fù)責(zé)管理使用。
13.在停車場(chǎng)(庫)和園區(qū)車行道路須做好行車線、停車位(分固定和臨時(shí))、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識(shí)，并在主要車行道轉(zhuǎn)彎處安裝凸面鏡。
14.在停車場(chǎng)(庫)出入口處設(shè)置垃圾桶(箱)，在園區(qū)必要位置設(shè)路障和防護(hù)欄。
15.機(jī)動(dòng)車進(jìn)場(chǎng)(庫)時(shí)應(yīng)服從車管員指揮，遵守停車場(chǎng)(庫)管理規(guī)定，履行機(jī)動(dòng)車進(jìn)出車場(chǎng)(庫)有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定繳納保管費(fèi)。
16.集裝箱車、2.5t以上的貨車(搬家車除外)、40座位以上的客車、拖拉機(jī)、工程車，以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入園區(qū)(大廈)。
17.不損壞停車場(chǎng)(庫)消防、通信、電器、供水等場(chǎng)地設(shè)施。
18.保持場(chǎng)(庫)內(nèi)清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時(shí)，車主應(yīng)立即處理。
19.禁止在停車場(chǎng)(庫)內(nèi)洗車(固定洗車臺(tái)除外)、修車、試車、練車。
（七）、消防管理
在大樓的安全管理方面，要結(jié)合建筑的特點(diǎn)，堅(jiān)持突出重點(diǎn)，克服難點(diǎn)，注重全員教育，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
1.建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。由服務(wù)中心經(jīng)理任安全總負(fù)責(zé)人，逐級(jí)落實(shí)消防安全責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，確定各級(jí)、各崗位的安全責(zé)任人。
2.建立完善的管理制度，并貫徹落實(shí)。一方面，制定消防管理方面的一系列管理制度和工作計(jì)劃，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。另一方面，狠抓管理制度的貫徹落實(shí)。對(duì)失職或玩忽職守者，除處罰當(dāng)事人外，將追究直接領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任。
3.制定設(shè)施設(shè)備維保方案，并貫徹落實(shí)，對(duì)于電梯、消防弱電系統(tǒng)、等專業(yè)性較強(qiáng)的設(shè)備系統(tǒng)引入專業(yè)單位進(jìn)行維保并做好監(jiān)督、檢查工作。
4.經(jīng)常組織消防基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練及消防應(yīng)急疏散演練。消防安全工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)是人的安全，要確保園區(qū)消防安全，園區(qū)內(nèi)員工是關(guān)鍵。將堅(jiān)持以人為本原則，采取切實(shí)措施，一方面對(duì)物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行消防基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，定期組織舉行消防應(yīng)急疏散演練，另一方面定期為商戶提供消防知識(shí)宣傳，以提高消防安全意識(shí)和消防安全自防自救技能。
5.人防、技防并舉“預(yù)防為主，防消結(jié)合”，真正做到“防患于未然”。項(xiàng)目配備有火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、滅火聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)等消防設(shè)施，要在努力做好人防的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮技防的優(yōu)勢(shì)，重視現(xiàn)代化樓宇技防的作用，加強(qiáng)設(shè)施應(yīng)用培訓(xùn)，將按計(jì)劃消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全方位的測(cè)試保養(yǎng)，確保設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。
義務(wù)消防員工作內(nèi)容
1.負(fù)責(zé)園區(qū)消防器材管理和保養(yǎng)工作，并建立檔案。
2.負(fù)責(zé)義務(wù)消防員檔案建立，并配合有關(guān)部門做好對(duì)義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
3.負(fù)責(zé)本園區(qū)消防責(zé)任制的落實(shí)。
4.負(fù)責(zé)實(shí)施本園區(qū)消防防范措施、應(yīng)急補(bǔ)救措施及事件發(fā)生后提出處理意見，并上報(bào)秩序維護(hù)部。
5.每月全面檢查一次，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門或商戶提出書面整改意見，并負(fù)責(zé)整改措施的執(zhí)行和落實(shí)。
義務(wù)消防員工作標(biāo)準(zhǔn)（所有秩序維護(hù)員均為義務(wù)消防員）
1.義務(wù)消防員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握消防業(yè)務(wù)知識(shí)，做到以下幾個(gè)方面：
三懂:
1）懂得本園區(qū)不安全因素和隱患。
2）懂得火災(zāi)的防范措施。
3）懂得消防基本知識(shí)。
三會(huì)：
1）會(huì)使用消防器材
2）會(huì)處理火險(xiǎn)事故
3）會(huì)報(bào)火警“119”
三能：
1）能自覺遵守消防管理制度
2）能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患
3）能有效地?fù)渚瘸跗鸹馂?zāi)
四個(gè)能力:
1）檢查和消除火災(zāi)隱患能力
2）組織補(bǔ)救初期火災(zāi)能力
3）組織引導(dǎo)人員疏散逃生能力
4）消防知識(shí)宣傳教育培訓(xùn)能力。
2.發(fā)現(xiàn)火警，執(zhí)勤秩序維護(hù)員應(yīng)立即報(bào)告，并組織人員進(jìn)行補(bǔ)救，疏散人員，建立隔離帶并及時(shí)撥打“119”報(bào)警，將火災(zāi)損失控制在最小范圍內(nèi)。
3.積極參加本園區(qū)消防檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素和隱患，要及時(shí)報(bào)告、及時(shí)提出意見、及時(shí)整改。
4.負(fù)責(zé)防火宣傳，提高商戶消防意識(shí)，增強(qiáng)他們的防火觀念。每個(gè)義務(wù)消防員，按分管區(qū)域?qū)嶋H，經(jīng)常開展防火宣傳教育，并落到實(shí)處，確保在各包干區(qū)域不發(fā)生火災(zāi)事故。
5.按分管區(qū)域負(fù)責(zé)對(duì)消防器材的維護(hù)和養(yǎng)護(hù)，做到既要保證消防水帶、滅火器不丟失，同時(shí)又要定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)器材，確保器材在應(yīng)急時(shí)能發(fā)揮最高效率。
6.認(rèn)真參加本園區(qū)和上級(jí)消防部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和滅火演習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)戰(zhàn)自滅能力。
消防設(shè)施檢查規(guī)程
滅火器
必須每一個(gè)月由秩序維護(hù)隊(duì)主管負(fù)責(zé)對(duì)本物業(yè)內(nèi)的滅火器進(jìn)行檢查，具體檢查內(nèi)容如下：
1.檢查滅火器是否按規(guī)定位置擺放，若沒有在規(guī)定位置上，應(yīng)查清原由，向經(jīng)理匯報(bào)，并即使補(bǔ)上新的，做好記錄。
2.察看滅火器的使用期限是否超過有效期，如有效期限已到，應(yīng)即使更換，做好記錄，確保在位的滅火器均在有效期內(nèi)。
3.檢查滅火器自身衛(wèi)生情況，做到滅火器上無污跡，無粘性物體，同時(shí)周圍環(huán)境對(duì)滅火器的正常使用不得有任何影響。
4.要注意檢查滅火器內(nèi)存滅火劑的情況，若壓力表上指針已到紅線區(qū)，則說明滅火劑已用完或壓力不足，應(yīng)向秩序維護(hù)部匯報(bào)，即使填充或加壓，并做好記錄和標(biāo)識(shí)，便于使用。
5.應(yīng)清楚秩序維護(hù)員對(duì)滅火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其學(xué)會(huì)，掌握正確的使用方法，能熟練操作。
消防栓
必須每一個(gè)月由秩序維護(hù)隊(duì)主管負(fù)責(zé)對(duì)本物業(yè)內(nèi)的消防栓檢查，具體檢查內(nèi)容如下：
1.檢查消防栓上如油漆脫離較嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)油漆，若有污物或粘性物質(zhì)應(yīng)清除干凈。
2.檢查消防栓的編號(hào)，不得被其他物體覆蓋。
3.檢查消防栓上螺絲的松緊情況，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)不動(dòng)應(yīng)用消防扳手調(diào)試，確保消防蓋起動(dòng)靈活。
4.檢查消防栓是否有銹蝕現(xiàn)象，接頭能否和消防扳手配合使用。
5.每月檢查一次消防栓出水狀況，堵塞的要作好標(biāo)識(shí)，報(bào)告秩序維護(hù)部請(qǐng)有關(guān)部門及時(shí)處理。
6.在消防栓周圍1.5米范圍內(nèi)不得堆放任何物品，以確保周圍環(huán)境暢通，消防栓能正常使用。
消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范消防系統(tǒng)保養(yǎng)工作，確保消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備各項(xiàng)性能良好。
2.0適用范圍
適用于龍游廣和物業(yè)管理有限公司管轄轄區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。
3.0職責(zé)
3.1工程主管協(xié)同安全消防主管負(fù)責(zé)制定消防系統(tǒng)《年度設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃》并監(jiān)督、組織實(shí)施該計(jì)劃。
3.2維修電工與安保隊(duì)員和監(jiān)控中心操作人員共同負(fù)責(zé)對(duì)消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。
3.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知相關(guān)商戶或物業(yè)使用人入戶進(jìn)行消防系統(tǒng)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的情況。
4.0程序要點(diǎn)
4.1消防系統(tǒng)《年度設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃》的制定
4.1.1每年12月15日前，由工程主管協(xié)同安全消防主管制定完畢下一年度的消防系統(tǒng)《年度設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃》，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。
4.1.2消防系統(tǒng)《年度設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃》必須具備下列要求：
（1）有明確安排設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間及保養(yǎng)周期；
（2）有具體的維護(hù)保養(yǎng)各類費(fèi)用的預(yù)算。
4.2對(duì)消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)按消防系統(tǒng)《年度設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃》進(jìn)行，日常維護(hù)保養(yǎng)由安全消防主管組織實(shí)施。
4.3消防設(shè)施設(shè)備檢查與維護(hù)
月檢：每月由工程人員配合安保隊(duì)員和監(jiān)控中心人員組織對(duì)消防自動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行下列功能的檢查，并填寫《消防設(shè)施聯(lián)動(dòng)檢測(cè)記錄表》：
（1）測(cè)試主報(bào)警控制柜主要工作是否正常；
（2）對(duì)消防主機(jī)、聯(lián)動(dòng)柜、動(dòng)力配電箱、區(qū)域火災(zāi)報(bào)警器及附屬件進(jìn)行擦拭除塵，線路接線端和接插件松動(dòng)應(yīng)給予緊固；
（3）對(duì)主機(jī)的電源和備用電源做自動(dòng)轉(zhuǎn)換試驗(yàn)；
（4）火災(zāi)監(jiān)測(cè)器的煙感和溫感安裝傾斜度不大于45度，與底座接觸是否良好，外觀是否潔凈完好，指示燈是否閃亮；隨機(jī)抽取4%的煙感噴煙后，消防主機(jī)是否收到報(bào)警信號(hào)；
（5）檢查手動(dòng)報(bào)警按鈕安裝是否牢固，有無缺損和破損；任選5%比例對(duì)手動(dòng)報(bào)警按鈕進(jìn)行模擬報(bào)警，測(cè)試報(bào)警功能是否正常。
季檢：每季度檢查和試驗(yàn)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的下列功能，并填寫《消防設(shè)施聯(lián)動(dòng)檢測(cè)記錄表》：
（1）試驗(yàn)火災(zāi)報(bào)警的聲光顯示；
（2）用手動(dòng)或聯(lián)動(dòng)檢查防火卷簾的關(guān)閉情況、防火卷簾有無變形、扭曲情況；
（3）用手動(dòng)或聯(lián)動(dòng)檢查消防栓泵、自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)的控制設(shè)備；
（4）用手動(dòng)檢查消防應(yīng)急廣播、火災(zāi)應(yīng)急照明及疏散指示標(biāo)志燈；
（5）用手動(dòng)或聯(lián)動(dòng)檢查消防排煙風(fēng)機(jī)系統(tǒng)的設(shè)備運(yùn)行狀況；
（6）從消防聯(lián)動(dòng)柜上按強(qiáng)制“消防”開關(guān)鍵使消防電梯停于首層試驗(yàn)；
（7）在消控中心進(jìn)行消防通信設(shè)備的對(duì)講通話試驗(yàn)；
（8）檢查所有轉(zhuǎn)換開關(guān)和強(qiáng)制切斷非消防電源功能試驗(yàn)。
年檢：每年定期由工程主管協(xié)同安全消防主管組織對(duì)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的功能作下列檢查和試驗(yàn)，并填寫《設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄》：
（1）對(duì)火災(zāi)探測(cè)器（取60%）進(jìn)行一次實(shí)效模擬試驗(yàn)；
（2）進(jìn)行本規(guī)程4.3.2季檢內(nèi)容（除1、2項(xiàng)外）；
（3）試驗(yàn)火災(zāi)應(yīng)急廣播設(shè)備的功能。
對(duì)本規(guī)程4.3.2和4.3.3的檢查內(nèi)容，合同期內(nèi)由安裝廠家指導(dǎo)檢查和維護(hù)保養(yǎng)，合同期滿后可委托相關(guān)單位進(jìn)行檢查和維護(hù)保養(yǎng)。
4.4消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)
消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)遵循驗(yàn)查為主，檢查出故障當(dāng)場(chǎng)解決處理的程序，具體維修保養(yǎng)要求祥見《消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》。
消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備故障的檢修一般不超過8小時(shí)，在8小時(shí)內(nèi)無法解決的，應(yīng)將其故障原因、解決時(shí)間上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，并按服務(wù)中心經(jīng)理批復(fù)的意見和批準(zhǔn)的時(shí)間限期解決；對(duì)突發(fā)性故障解決后須填寫《事故報(bào)告》上報(bào)服務(wù)中心。
需外委托維護(hù)保養(yǎng)的，由服務(wù)中心委托安裝廠家或公安消防部門資質(zhì)認(rèn)證的單位進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。
4.4.4消防系統(tǒng)故障在維保期內(nèi)由廠家進(jìn)行維?；蛲馕芯S保單位的報(bào)修程序：4.4.5消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備日常報(bào)修、維修參見設(shè)施設(shè)備相關(guān)報(bào)修、維修規(guī)程。
4.4.6消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的檢查、維修保養(yǎng)均應(yīng)有完整的記錄，分類歸檔管理，保存期五年。
消防管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
（1）每年組織消防安全培訓(xùn)、演練。
（2）從業(yè)人員掌握消防基本知識(shí)和。
（3）確保消防應(yīng)急預(yù)案有效實(shí)施。
（4）保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設(shè)施、器材符合消防安全要求。
（5）發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除。無法立即糾正、排除的，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)、消防機(jī)關(guān)報(bào)告。
（6）消防監(jiān)控室設(shè)專人24小時(shí)值班，及時(shí)處理各類報(bào)警、故障信息。
（7）發(fā)生火情，能及時(shí)有效啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并積極協(xié)助配合消防機(jī)構(gòu)工作。
（8）設(shè)置消防安全宣傳專欄，組織廣大商戶開展多種形式的消防安全宣傳教育。
2.水滅火系統(tǒng)。
（1）消防泵每季度攀車1次，每季度檢查一次潤(rùn)滑情況，每年進(jìn)行1次檢修。
（2）每日巡查1次室內(nèi)、外消火栓，確保其配件齊全、完好，可正常使用。
3.滅火器。每周巡查1次滅火器數(shù)量、位置情況，每月檢查核對(duì)1次滅火器壓力和有效期，保證處于完好狀態(tài)。
4.應(yīng)急照明疏散指示標(biāo)志。每月測(cè)試切斷正常供電1次，測(cè)量一次亮度和供電時(shí)間。
（五）服務(wù)區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)方案
綠化養(yǎng)護(hù)要求
工作內(nèi)容
工作頻率
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
喬
木
修剪
每年三次
整潔、美觀
抹芽
6月—10月每月1次
無孽生芽
澆水
7月—10月每天1次；11月—6月每周1次
無枯死
排澇
遇雨季積水每天排澇
無積水
施肥
春、秋各1次
養(yǎng)分充足生長(zhǎng)健壯
病蟲害
5月—10月每半月1次；11月—4月每月1次
無病蟲害（視病蟲害情況及時(shí)防治）
灌木
修剪
3月—5月、10月、11月每月1次，
6月—9月每月2次；
整潔、美觀
澆水
5月—10月每2天1次；11月—4月每周1次
無枯死
排澇
遇雨季積水每天排澇
無積水
施肥
春、秋各1次
養(yǎng)分充足生長(zhǎng)健壯
病蟲害
5月—10月每周1次；11月—4月每月1次
無病蟲害（視病蟲害情況及時(shí)防治）
草坪
修剪
5月、7月、9月、11月各一次
整潔、美觀，
除草
4月—10月循環(huán)清除，11月—3月每月1次
雜草面積不大于5%
切邊
每年1次
與喬灌木界限明顯
澆水
5月—10月每2天1次；11月—4月每周1次
無枯死
排澇
遇雨季積水每天排澇
基本無積水
施肥
春、秋各1次
養(yǎng)分充足生長(zhǎng)健壯
病蟲害
5月—10月每周1次；11月—4月每月1次
無病蟲害（視病蟲害情況及時(shí)防治）
地被
草花
草花更換
每季1次；
鮮艷、美觀
除草
4月—10月循環(huán)清除，11月—3月每月1次
無雜草
澆水
5月—10月每2天1次；11月—4月每周1次
無枯死
排澇
遇雨季積水每天排澇
無積水
施肥
春、秋各1次
養(yǎng)分充足生長(zhǎng)健壯
病蟲害
5月—10月每周1次；11月—4月每月1次
無病蟲害（視病蟲害情況及時(shí)防治）
月度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃
一）1月份：
1.樹木整形修剪
1）根據(jù)樹木分枝的特點(diǎn)，觀賞功能的需要、自然條件等因素選擇修剪方式；
2）了解不同類型樹木的修剪要點(diǎn)及技術(shù)規(guī)范要求；
3）修剪前一定要仔細(xì)觀察，按因地制宜、因樹修剪的原則，做到合理修剪；
4）剪下的樹條要及時(shí)集中清運(yùn)；
2.喬灌木的澆水、種植
1）大面積澆水采用橡膠管引水，單株淋水可用擔(dān)水的方法；
2）冬季澆水時(shí)間在中午為好，冬季早上不澆水；減少澆水次數(shù)和分量；
3）新栽植物根淺，抗旱能力差，蒸發(fā)量大，故應(yīng)保證一次澆透；
4）澆水量要根據(jù)花木品種來決定，旱生植物需要水分少，深根植物抗旱能力強(qiáng)，可少澆水；萌生植物需要水分多，淺根植物不耐旱，要多澆水。
3.喬灌木的翻地冬耕，施肥
1）根據(jù)綠化生長(zhǎng)情況，以及所需要的肥料選定有機(jī)肥（垃圾肥、餅肥等）或無機(jī)肥（氮、磷、鉀、復(fù)合肥等）；
2）施肥方法：有機(jī)肥多用作基肥，即穴施、溝施、環(huán)施；無機(jī)肥多用作微施、噴施和根施作追肥；
3）在下列情況下要少施肥：枝葉肥壯、發(fā)芽后、開花期、雨季；下列情況下不要施肥：新栽花木、休眠時(shí)。
4）施肥時(shí)間一般在陰天或是傍晚為宜；
5）施追肥后及時(shí)淋水，第二天早晨再淋一次；
6）施基肥時(shí)，肥料應(yīng)充分發(fā)酵、腐化，化肥須完全粉碎成粒、粉狀。
4.剪除枯、殘、病蟲枝葉，消除越冬的蟲害、刺蛾繭以及潛伏越冬的蟲害
根據(jù)小區(qū)內(nèi)綠地植物品種和當(dāng)?shù)囟喟l(fā)的病蟲害制定針對(duì)性的措施，堅(jiān)持預(yù)防為主，綜合治理，春季是病蟲害多發(fā)季節(jié)，要重點(diǎn)治理；殺死越冬蟲卵成蟲，為來年防治工作打好基礎(chǔ)。
二）2月份：
1.繼續(xù)進(jìn)行落葉樹的冬季修剪整形工作。
1）疏枝：將一部分過密的、無用的、生長(zhǎng)不良的枝條剪除，以保證樹木健壯生長(zhǎng)，擴(kuò)大樹冠，形成美觀的樹姿。疏枝時(shí)要按照先大枝、后中枝、再小枝的順序進(jìn)行，全面考慮當(dāng)前樹形和長(zhǎng)遠(yuǎn)骨架后再動(dòng)手。剪口或鋸口要緊貼母枝，不能留橛，以利于傷口愈合，保留的領(lǐng)導(dǎo)枝要直立健壯，主枝斜生角度和方向好，側(cè)枝、小枝合理展開，樹姿矯健。
2）短截：將枝條中間剪去一部分，以抑制它的生長(zhǎng)，促進(jìn)各主枝的平衡，短截時(shí)要注意剪口下芽的方向，一般外芽向外生枝，擴(kuò)大樹冠，所以剪口下芽要留飽滿壯芽，以保證枝條生長(zhǎng)。
3）剝芽：是對(duì)新發(fā)的嫩芽或嫩枝齊根剪去，以減少過多過密的無用幼枝，使養(yǎng)分集中供給主枝，實(shí)質(zhì)上可以理解為疏枝的一種形式，對(duì)新植的幼樹和短截修剪的幼樹十分必要。
2.種植落葉樹以及耐寒的常綠樹，必須掌握隨挖、隨運(yùn)、隨種的原則。
3.繼續(xù)對(duì)各種落葉樹進(jìn)行冬季施肥。
4.繼續(xù)剪除病蟲害枝并注意觀察病蟲害的發(fā)生情況。如吹棉蚧、草履繭、白粉病等的發(fā)生和防治。
三）3月份：
1.3月12號(hào)是植樹節(jié)，安排全體員工的義務(wù)種植活動(dòng)，同時(shí)做好保護(hù)綠化成果的宣傳和教育工作。
2.新種苗木要加強(qiáng)管理和養(yǎng)護(hù)，保證苗木的成活。
3.天氣漸暖，許多蟲害即將發(fā)生，要維護(hù)好各種治蟲防病器械并準(zhǔn)備好藥品。注意蚜蟲、草履繭的發(fā)生，做到及時(shí)防治。
四）4月份：
1.挖掘種植落葉樹，同時(shí)要抓緊常綠樹（如香樟、法國(guó)冬青等）的挖掘、栽植工作。
2.加強(qiáng)新種樹木的養(yǎng)護(hù)管理工作。
3.做好樹木的抹芽、修剪，隨時(shí)去除多余的嫩芽和生長(zhǎng)部位不當(dāng)?shù)闹l。
4.做好盆栽、地栽花木的松土、除草、花前施肥等工作，每周對(duì)宿根花卉施薄肥。
5.注意蚧殼蟲、地老虎、蠐螬、螻蛄等及白粉病的防治工作。
五）5月份：
1.開花的灌木進(jìn)行花后修剪和綠籬修剪，按技術(shù)要求操作，對(duì)行道樹進(jìn)行剝芽修剪，對(duì)發(fā)生萌蘗的小苗根部隨時(shí)修剪剝除。
2.加強(qiáng)新種樹的養(yǎng)護(hù)管理工作，做好綠化補(bǔ)缺工作。
1）綠化補(bǔ)缺的目的是確保植物生長(zhǎng)成形，成活率達(dá)95﹪以上，裸露面積控制在總面積的0.5﹪以下，缺株在0.5﹪以下。
2）確定需補(bǔ)種的植物品名及地點(diǎn)，對(duì)需補(bǔ)種地翻土或挖穴，加施基肥，挖苗或購(gòu)苗，剪去包裝物以及部分枝葉，補(bǔ)栽復(fù)土?xí)r應(yīng)將土打細(xì)，新土應(yīng)高出地面3～5㎝；補(bǔ)栽草坪時(shí)土應(yīng)高出接口處1～2㎝，栽后澆水，然后用鏟拍打草皮，使新草根部入泥；對(duì)新種喬木用支撐保護(hù)，澆水時(shí)一次澆透，每天早晚各澆一次。
3.本月氣溫漸高，病蟲害大量危害樹木花卉，應(yīng)注意蟲情的預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)，做好防病防蟲工作。
六）6月份：
1.本月進(jìn)入梅雨季、氣溫高、濕度大，應(yīng)抓緊補(bǔ)植。
2.對(duì)開花灌木進(jìn)行花后修剪、施肥。對(duì)行道樹進(jìn)行適當(dāng)修剪，解決枝條與線路的矛盾。
3.繼續(xù)除去雜草，對(duì)草坪進(jìn)行軋剪。
4.做好病蟲害的防治工作，本月重點(diǎn)防治袋蛾、刺蛾、毒蛾、龜蠟蚧等蟲害和葉斑病、炭疽病、煤污病。
七）7月份：
1.本月天氣炎熱，雜草生長(zhǎng)快，要繼續(xù)中耕除草、疏松土壤。
2.袋蛾、刺蛾、毒蛾、龜蠟蚧、盾蚧、第二代吹棉蚧、螨類等蟲害大量發(fā)生，應(yīng)注意防治同時(shí)要繼續(xù)防治葉斑病、炭疽病、白粉病等。
3.月氣溫高、雨水少時(shí)要灌溉抗旱，同時(shí)又是暴雨較多的月份，故要注意防澇。
4.本月進(jìn)入臺(tái)風(fēng)、潮汛季節(jié)，要經(jīng)常進(jìn)行防臺(tái)檢查，及時(shí)扶被風(fēng)刮倒的樹木，及時(shí)修剪影響線路安全的枝條。
八）8月份：
1.繼續(xù)中耕除草、疏松土壤。
2.繼續(xù)做好防旱排澇工作，保證苗木的正常生長(zhǎng)。
3.本月苗木生長(zhǎng)旺盛期，要及時(shí)追施肥料，對(duì)小苗要薄肥多施。
4.要把防臺(tái)工作作為工作重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)被風(fēng)刮倒的樹木及時(shí)扶正。
5.繼續(xù)做好病蟲害的防治工作，要認(rèn)真防治危害樹木的主要蟲害（袋蛾、刺蛾、第二代吹棉蚧、天牛、螨類等）和主要病害（葉斑病、炭疽病、白粉病）。
九）9月份：
1.繼續(xù)進(jìn)行中耕除草，去除草坪雜草，進(jìn)行草坪軋剪，對(duì)球型苗木、綠籬等進(jìn)行修剪。
2.繼續(xù)抓好病蟲害的防治工作，特別要檢查發(fā)生較多的蚜蟲、袋刺褐斑病及花灌木煤污病等病蟲情況，及時(shí)防治。
3.配置露地花卉，準(zhǔn)備迎接國(guó)慶。
十）10月份：
1.做好防治病蟲害工作，消滅各種成蟲和蟲卵。
2.繼續(xù)中耕除草。
3.苗木停止生長(zhǎng)后，檢查成活率，摸清家底，保證冬季綠化的順利進(jìn)行。
十一）11月份：
1.進(jìn)行冬季樹木修剪，剪去病枝、枯枝，有蟲卵枝及競(jìng)爭(zhēng)枝、過密枝等。修剪行道樹，操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格掌握操作規(guī)程和技術(shù)要求。
2.開始冬耕，進(jìn)行耕后施肥。
3.繼續(xù)做好滅害滅病工作，特別注意消滅袋蛾囊、刺蛾繭等。
4.做好防寒工作，對(duì)部分樹木進(jìn)行刷白或草繩包扎或設(shè)風(fēng)障。
十二）12月份：
1.繼續(xù)進(jìn)行行道樹的整形修剪工作。
2.除雨、雪、冰凍天外，可以種植挖掘大部分的落葉樹。
3.做好防寒保暖工作、隨時(shí)檢查覆蓋物、包扎物等設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問題，迅速采取措施。
4.續(xù)抓好防治病蟲害工作，剪除病蟲枝、枯枝，消滅越冬病蟲枝，并結(jié)合冬季大掃除、搞好綠地衛(wèi)生工作。
（六）物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)方案
1.公用部位定期維修保養(yǎng)方案
序號(hào)
項(xiàng)目
維修類別
計(jì)劃
方案
實(shí)施效果
1
房屋承重結(jié)構(gòu)部位
局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。
每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查；及時(shí)了解房屋的結(jié)構(gòu)性能，作到早發(fā)現(xiàn)，早處理。
由工程部按照有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施維修；如局部受損較重，立即請(qǐng)專家“會(huì)診”，提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施。
結(jié)構(gòu)安全，正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。
2
外墻面
外墻局部滲漏；外墻大面積滲漏；外墻面的翻新。
每年雨季前對(duì)住戶外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施，清洗外墻委托專業(yè)單位進(jìn)行。
外墻平整，無滲漏水；整潔統(tǒng)一。
3
屋面
隔熱層破損；防水層破損造成屋面滲漏；屋面積水。
每季年疏通一次屋面雨水口；每年對(duì)屋面防水層檢修一次：每年翻新更換老化部分。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。
無積水；防水層正常，有效發(fā)揮功用；無滲漏；隔熱層完好。
4
機(jī)電
設(shè)備
電梯、空調(diào)、水泵、等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換。
每月控制設(shè)備檢查二次；季檢開關(guān)靈敏度及開關(guān)固件完好情況；年檢電源切換及自動(dòng)保護(hù)裝置。
工程部或相關(guān)承包商負(fù)責(zé)實(shí)施，客戶服務(wù)部做好相關(guān)記錄。
運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全、設(shè)備完好。
5
照明
設(shè)施
線路的檢修維護(hù)；燈具的維修及更新。
每半年檢修一次線路和燈具，及時(shí)更換老化線路和損壞燈具。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。
線路無老化；燈具完好；使用正常。
6
消防
設(shè)施
疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)；消火栓/噴淋管網(wǎng)及管道附件、排煙閥、防火閥等維護(hù)及檢修。
每年對(duì)消防系統(tǒng)主要設(shè)備進(jìn)行一次全面檢修，每年對(duì)室內(nèi)外消火拴、消防/噴淋結(jié)合器及室內(nèi)消火栓箱油漆一遍，并將消防帶晾曬一次，以防發(fā)霉；每年對(duì)消防疏散門進(jìn)行一次維護(hù)，每半年進(jìn)行一次消防聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)。
由消防、機(jī)電、維修專業(yè)人員對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)實(shí)施。
運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全、設(shè)備完好。
7
公共通道廳樓梯間
公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù)：樓梯間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。
每半年對(duì)公共地面進(jìn)行一次維護(hù)，補(bǔ)換損壞或空鼓地磚；每3年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。
完好、
整潔。
8
上下
水管
上下水管道滲漏、堵塞、破裂、銹蝕、支架松動(dòng)。
每年對(duì)上下主管進(jìn)行一次檢修并油漆，緊固管道固定碼：每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分。每年對(duì)地下管網(wǎng)進(jìn)行一次檢漏。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。
美觀完好、上下水通暢；無滲漏。
9
防雷
設(shè)施
避雷針（帶）、接地電阻。
避雷針（帶）每年刷一次油漆，防止銹蝕；接地電阻每?jī)赡隃y(cè)試一次。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。
運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全、設(shè)備完好。
2.公共設(shè)施日常維修方案
序號(hào)
項(xiàng)目
維修類別
計(jì)劃
方案
實(shí)施效果
1
道路
車道、人行道側(cè)石
每周檢查一遍，隨壞隨修。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施
平整、無坑洼、無積水、無缺損。
2
公共
照明
路燈、草坪燈、圍墻燈、樓道燈、車位照明燈、應(yīng)急燈
每周檢查一遍，隨壞隨修。應(yīng)急燈每季測(cè)試一遍。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施
使用正常；燈罩完好，無積塵；燈桿及燈座無破損。
3
溝渠池
雨水口、雨水井、污水斗、化糞池、閥門井
每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施
井蓋完好有效發(fā)揮功用；無滲漏；無缺損；無堵塞。
4
地下
車位
室內(nèi)停車場(chǎng)
每周檢全一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施
平整、無積水、無缺損。
5
消防設(shè)
施管網(wǎng)
消火栓/噴淋管網(wǎng)及管道附件
每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施
管道暢通；無泄漏；消防設(shè)施正常有效。
6
公用標(biāo)識(shí)
標(biāo)識(shí)牌
警示牌
每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。
管家部負(fù)責(zé)實(shí)施
標(biāo)示設(shè)施完好、標(biāo)示無損壞。
7
非機(jī)動(dòng)
車位
走廊非機(jī)動(dòng)車位
每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。
安保部負(fù)責(zé)實(shí)施
通暢；無亂搭建；墻地面無破損或污跡。
8
健身
器材
健身器材
每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施
確保各類器材正常使用、安全可靠。
3.公共設(shè)施定期維修方案
序號(hào)
項(xiàng)目
維修類別
計(jì)劃
方案
實(shí)施效果
1
道路
車道
人行道
側(cè)石
每年對(duì)局部破損嚴(yán)重的車道、人行道、側(cè)石應(yīng)控制在10‰以內(nèi)，共他控制在5‰以內(nèi)。
翻新工作由工程部組織專業(yè)維修工或委托有關(guān)施工作單位實(shí)施。
減少不必要的路面污損和破壞；使局部嚴(yán)重?fù)p壞路面，通過翻新延長(zhǎng)壽命，從而使整個(gè)道路保持均衡使用功能。
2
溝渠
池井
雨水口
雨水井
污水井
閥門井
井蓋板每年刷一次漆：每季度清潔井內(nèi)雜物一次：每年全面維修完善一次。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。
井蓋正常使用；排水通暢。
3
公用
標(biāo)志
標(biāo)識(shí)牌
警示牌
每半年對(duì)標(biāo)志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)：每半年對(duì)標(biāo)志進(jìn)行維護(hù)一次。
管家部負(fù)責(zé)實(shí)施。
標(biāo)志清潔、清晰、美觀；安放穩(wěn)固。
4
非機(jī)動(dòng)
車位
非機(jī)動(dòng)
車位
每2年粉刷一次；
每年油漆護(hù)欄一次。
工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。
安全正常使用，美觀完好。
（七）業(yè)主投訴處理方案
客戶投訴處理管理辦法
1.目的
為規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻敉对V能及時(shí)、合理地得到解決，促進(jìn)工
作品質(zhì)，保障客戶權(quán)益，特制定本辦法。
2.適用范圍
本辦法適用于龍游廣和物業(yè)管理有限公司各物業(yè)服務(wù)中心。
3.職責(zé)
3.1投訴內(nèi)容涉及的各物業(yè)服務(wù)中心是投訴處理工作的直接責(zé)任部門，負(fù)責(zé)具體的投訴處理工作，并在處理完畢后報(bào)物業(yè)管理部備案。
3.2物業(yè)管理部職責(zé)
物業(yè)管理部是投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)龍游廣和物業(yè)管理有限公司各物業(yè)服務(wù)中心投訴處理的信息收集、指導(dǎo)、督促與分析。
3.3各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人職責(zé)
各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)本單位的客戶投訴做好收集、指導(dǎo)、督促、驗(yàn)證與分析。3.4服務(wù)中心職責(zé)
3.4.1客戶投訴內(nèi)容所涉及的服務(wù)中心是投訴處理工作的直接責(zé)任部門，各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人、客服人員負(fù)責(zé)具體的投訴處理工作。
3.5相關(guān)人員職責(zé)
3.5.1公司物業(yè)管理負(fù)責(zé)人總體把握投訴處理的原則。
3.5.2公司執(zhí)行總經(jīng)理按照各自權(quán)限負(fù)責(zé)客戶投訴處理的決策。
4.工作程序
4.1定義
4.1.1根據(jù)客戶投訴性質(zhì)可分為：責(zé)任投訴與非責(zé)任投訴。責(zé)任投訴根據(jù)投訴內(nèi)容分為:重大責(zé)任責(zé)任投訴與一般責(zé)任投訴。
4.1.2凡因工作不當(dāng)造成損失或產(chǎn)生不良影響、有損公司外在形象，引致客戶不滿而向公司或相關(guān)部門反映的行為，均視為責(zé)任投訴。
4.1.3客戶反映涉及事項(xiàng)非物業(yè)管理責(zé)任范疇的投訴為非責(zé)任投訴。
4.1.4由合同甲方投訴或涉及兩戶以上客戶集體反映、媒體介入造成影響較大、進(jìn)入司法程序解決、以及客戶直接投訴至廣和物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任投訴為重大責(zé)任投訴。重大責(zé)任投訴應(yīng)由物業(yè)管理在1日內(nèi)報(bào)公司總經(jīng)理。
4.1.5除重大責(zé)任投訴以外的所有責(zé)任投訴均為一般責(zé)任投訴。
4.1.6緊急投訴：需要立即處理、不容拖延的投訴，如業(yè)主在不知情的情況下發(fā)生停電、停水，嚴(yán)重漏水、安全事故等。
4.2投訴信息來源
4.2.1收集客戶投訴信息的來源可分為：來訪、來電、來函、短信、網(wǎng)上發(fā)貼、媒體報(bào)導(dǎo)及其他單位轉(zhuǎn)訴等。
4.3投訴處理原則
4.3.1任何員工接到客戶投訴或從其他途徑獲得客戶投訴信息后，必須及時(shí)通知責(zé)任單位客戶服務(wù)人員或公司物業(yè)管理部。
4.3.2發(fā)生重大責(zé)任投訴時(shí)，責(zé)任部門必須第一時(shí)間報(bào)告公司執(zhí)行總經(jīng)理，執(zhí)行總經(jīng)理必須于當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并與投訴客戶進(jìn)行當(dāng)面溝通。
4.3.3重大責(zé)任投訴三天內(nèi)未解決，則公司總經(jīng)理必須親自處理，并與投訴客戶進(jìn)行當(dāng)面溝通。
4.3.4客戶服務(wù)專員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)客戶的過激言行要予以理解、包容，并努力取得客戶的諒解和認(rèn)同。
4.3.5投訴處理過程中，在聯(lián)系或答復(fù)客戶提出的問題時(shí)，應(yīng)確?；貜?fù)內(nèi)容和回答口徑一致，以免引起客戶誤會(huì)和損害公司利益。
4.3.6未經(jīng)公司許可，投訴處理人員不得向客戶做任何承諾。如投訴客戶要求與公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面的，應(yīng)予以接待。
4.4投訴處理要求
4.4.1接到投訴后，接待人員應(yīng)將客戶投訴內(nèi)容（包括投訴事件、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、投訴人姓名、地址、聯(lián)系方式等）詳細(xì)記錄。
4.4.2物業(yè)管理部每月對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總、分析，報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)，送總經(jīng)理審閱。
4.4.3本服務(wù)中心投訴處理完畢后，《客戶投訴報(bào)告單》原件由責(zé)任單位存檔保管，復(fù)印或掃描件于每月28日前報(bào)物業(yè)管理部。
4.5投訴處理流程
4.5.1本部門的投訴
4.5.2.1本部門的投訴應(yīng)立即報(bào)告本部門客戶服務(wù)人員，客戶服務(wù)人員在接到任何投訴后根據(jù)投訴緊急情況在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（緊急情況5分鐘，其他情況15分鐘）填寫《客戶投訴報(bào)告單》，并負(fù)責(zé)跟蹤處理。
4.5.2.2客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后1小時(shí)內(nèi)報(bào)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴當(dāng)日親自拜訪投訴客戶，因特殊原因確實(shí)不能通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的，應(yīng)主動(dòng)通過電話等方式與投訴客戶聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。緊急投訴15分鐘內(nèi)回復(fù)客戶。
4.5.2.3責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行處理，并于3日內(nèi)將投訴事件處理經(jīng)過、原因分析及糾正措施實(shí)施情況反饋至物業(yè)管理部。若投訴在3日內(nèi)未能處理完畢，責(zé)任部門應(yīng)以書面形式在處理期限截止前報(bào)物業(yè)管理部，說明未完成原因、當(dāng)前處理的進(jìn)度、與投訴客戶溝通交流情況、客戶對(duì)投訴處理方案的態(tài)度以及后續(xù)的處理措施，并設(shè)定完成期限，繼續(xù)做好投訴的處理工作。
4.5.2.4投訴在7日內(nèi)仍無法處理完畢的，責(zé)任單位應(yīng)就投訴的處理未解決原因向投訴人做解釋說明或以書面形式告知處理進(jìn)度，并報(bào)物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部統(tǒng)計(jì)后報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理。
4.5.2.5投訴在14日內(nèi)仍無法處理完畢的，責(zé)任單位仍應(yīng)就投訴的處理未解決原因向投訴人做解釋說明或以書面形式告知處理進(jìn)度，并報(bào)物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理。
4.5.2.6對(duì)于受理的投訴，物業(yè)管理部將根據(jù)處理情況生成升級(jí)預(yù)警。
投訴升級(jí)預(yù)警，分黃色、橙色、紅色預(yù)警，各級(jí)別預(yù)警定義及處理要求如下：
分類
投訴升級(jí)預(yù)警
處理要求
黃色預(yù)警
7日內(nèi)未能處理完畢的一般責(zé)任投訴
物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人
必須親自協(xié)調(diào)處理
當(dāng)日發(fā)生的重大責(zé)任投訴
同一項(xiàng)目同一問題一周內(nèi)投訴2起
橙色預(yù)警
10日內(nèi)未能處理完畢的一般責(zé)任投訴
執(zhí)行總經(jīng)理
必須親自協(xié)調(diào)處理
3日內(nèi)能未處理完畢的重大責(zé)任投訴
同一項(xiàng)目同一問題一周內(nèi)投訴3-4起
紅色預(yù)警
14日及以上未能處理完畢的一般責(zé)任投訴
總經(jīng)理
親自協(xié)調(diào)處理
7日內(nèi)未能處理完畢的重大責(zé)任投訴
同一項(xiàng)目同一問題一周內(nèi)投訴5起及以上
4.5.2.7針對(duì)頻發(fā)的投訴（同一項(xiàng)目累計(jì)超過5戶），以及可能涉及人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)質(zhì)量通病類投訴，該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心需進(jìn)行普查，根據(jù)普查情況進(jìn)行相應(yīng)整改，并報(bào)物業(yè)管理部備案。
4.5.2.8投訴由責(zé)任部門處理完畢后由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人對(duì)投訴業(yè)主進(jìn)行回訪驗(yàn)證，如驗(yàn)證不合格不滿意，須退回投訴責(zé)任單位重新處理。
4.5.2.9投訴經(jīng)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人驗(yàn)證合格后提交執(zhí)行總經(jīng)理審核。審核不通過則退回相關(guān)流程重新處理。
4.5.2.10投訴涉及非廣和物業(yè)投訴，由責(zé)任單位、部門在1日內(nèi)做好與投訴客戶的溝通解釋工作，取得客戶理解，并及時(shí)將客戶意見傳遞至相關(guān)部門，同時(shí)盡量為客戶處理信息提供幫助，并在3日內(nèi)完成處理流程反饋物業(yè)管理部。
4.7責(zé)任
4.7.1責(zé)任投訴如因責(zé)任單位、部門未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與投訴客戶聯(lián)系的，未按規(guī)定的處理時(shí)限進(jìn)行回復(fù)、上報(bào)的，相互推諉、搪塞、協(xié)調(diào)處理不力的，經(jīng)物業(yè)管理部審核、執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理，并計(jì)入年度考核記錄。
4.7.2非責(zé)任投訴如因責(zé)任單位、部門未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與投訴客戶聯(lián)系的，未按4.5.2.2~4.5.2.6規(guī)定時(shí)限進(jìn)行回復(fù)、上報(bào)的，相互推諉、搪塞、協(xié)調(diào)處理不力的，經(jīng)物業(yè)管理部審核、執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)，上升為責(zé)任投訴。
4.7.3對(duì)投訴客戶已經(jīng)向責(zé)任部門反映，未得到回復(fù)后向公司物業(yè)管理部投訴的，均屬于責(zé)任投訴。
4.7.4相關(guān)單位、部門對(duì)客戶投訴隱瞞不報(bào)，經(jīng)查實(shí)后，由物業(yè)管理部審核、執(zhí)行總經(jīng)理，報(bào)總經(jīng)理，并計(jì)入年度考核記錄。
5相關(guān)文件
5.1《客戶關(guān)系管理制度》
6記錄
6.1《客戶投訴/意見登記表》
6.2《客戶投訴報(bào)告單》
（四）住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
客戶服務(wù)部規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。按以下流程對(duì)業(yè)主投訴及時(shí)作出反應(yīng)。
業(yè)主投訴處理流程圖
接待投訴
作投訴記錄
輕微投訴
重要投訴
重大投訴
作出承諾
作出承諾
部門主管
上報(bào)公司總經(jīng)理
上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)
上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)
召開辦公會(huì)議
部門領(lǐng)導(dǎo)組織解決
公司物業(yè)部組織解決
總經(jīng)理組織解決
歸檔并進(jìn)行回訪
報(bào)價(jià)（不得高于7.1元/平方米/月）:5元
