國家稅務總局12366熱線系統(tǒng)智能化升級項目采購需求征求意見公告

序號

類別

內容

1

項目立項

項目立項時間：2024年6月14日

項目立項證明文件：√有 □無

2

項目預算安排

總預算金額（萬元）：179.51萬元

當年預算安排金額（萬元）：179.51萬元

項目資金來源：國家稅務總局湖南省稅務局

3

項目采購內容

貨物名稱及數量：/

核心產品：/

服務內容：主要包括智能語音導航服務；智能坐席助手服務；基礎支撐環(huán)境建設；集成開發(fā)；智能運營服務等。

工程內容：/

4

項目實施時間

合同簽定后30天內完成升級，并在驗收合格之日起提供一年運維服務

5

項目實施地點

湖南省長沙市環(huán)保西路6號國家稅務總局湖南省稅務局

6

項目實施范圍

湖南省稅務局機關

7

項目相關單位

需求部門： 納稅服務和宣傳中心

驗收部門：納稅服務和宣傳中心

8

采購意向公開

√本項目已于2024年6月28日公開采購意向

□本項目經立項審批不公開采購意向

9

支持中小企業(yè)

√本項目（第 /　包）專門面向中小企業(yè)采購

□本項目預留預算金額的 %專門面向中小企業(yè)采購

□本項目不適宜由中小企業(yè)提供，且已履行報批手續(xù)。

序號

服務項目

二級指標

服務內容

重要性

是否需要證明材料

1

智能語音導航服務

部署“總局三線互聯(lián)互通項目”成果智能語音導航軟件1套

在現(xiàn)有湖南*****查看詳情熱線人工受理的基礎上，增加智能語音交互功能。來電人進入語音導航系統(tǒng)，只需說出自己的需求，系統(tǒng)即可引導來電人進入咨詢、查詢、投訴、舉報等相關業(yè)務通道，并通過人機對話，提供相應服務；智能系統(tǒng)無法提供服務的，將自動轉人工服務。

★

是，提供相應的軟件介紹與說明

2

語音識別準確率

語音識別準確率大于等于97%。

#

是，提供國家相關檢驗鑒定機構出具的檢測報告復印件（鑒定報告帶有CMA或者CNAS標識）并加蓋投標人公章。

3

語義理解正確率

語義理解正確率大于等于95%。

#

4

語音合成自然度（MOS方法測試）

語音合成自然度（MOS方法測試）大于等于4.5 分。

#

5

意圖識別準確率

意圖識別準確率大于等于97%。

#

6

智能語音導航的授權許可

配備智能語音導航的授權許可，滿足100路智能語音導航并發(fā)需求。

△

否

7

排隊機ASR連接許可

支持100路智能語音導航與排隊機連接需求。

△

否

8

IVR通道擴容

基于現(xiàn)有通信平臺，對現(xiàn)有IVR資源進行100路擴容，確保智能語音服務與人工坐席兩種服務形態(tài)并行。

△

否

9

智能坐席助手服務

智能語音坐席助手軟件

部署“總局三線互聯(lián)互通項目”成果智能語音坐席助手軟件1套：智能語音坐席助手支持熱線坐席人工服務過程中所有電話語音的實時轉寫和實時分析，通過對轉寫結果進行關鍵詞檢測及知識庫關聯(lián)分析，對通話中涉及的關鍵業(yè)務給予實時話術支持。主要功能包括：語音實時轉寫，知識庫智能檢索，問題答案推薦，智能輔助登記等。

★

是，提供相應的軟件介紹與說明

智能語音坐席助手的授權

配備智能語音坐席助手的授權許可，滿足150路人工坐席并發(fā)需求。

△

否

11

基礎支撐環(huán)境建設

本地化智能咨詢庫

采用總局統(tǒng)一版智能咨詢庫軟件，提供1套智能咨詢庫的初始化服務，實現(xiàn)本地化智能咨詢庫建設：智能咨詢庫中的智能問答庫、詞條庫和閑聊庫不僅能為本項目的智能語音導航提供解答支持，還能為稅務網絡在線客服和實體機器人提供解答支持。智能咨詢庫應當符合分類分級管理的需要，能夠分庫種、分業(yè)務類別、分人員角色、分發(fā)布平臺（渠道）、分管理職責、分流程環(huán)節(jié)、分屬地層級進行授權和知識維護。系統(tǒng)應當與總局*****

中國采招網%（bidce nter.com.cn）

另外，本系統(tǒng)的所有庫均應能夠與總局*****查看詳情知識庫（包括智能平臺）、智能咨詢系統(tǒng)中的相應模塊無縫互融互通，實現(xiàn)實時數據交互，供應商應提供相關技術支持服務。

★

是，提供相應的咨詢庫介紹與技術方案

12

語音適配平臺

基礎框架平臺1套，與總局端兼容，提供通話偵測、語音分軌、統(tǒng)一識別適配等服務，實現(xiàn)智能語音產品的集成和資源管理，滿足100路智能語音導航和150路智能語音坐席助手的應用需求。

#

否

13

智能應用與既有系統(tǒng)的集成

無

完成智能語音導航、智能坐席助手與通信平臺、熱線業(yè)務系統(tǒng)的集成開發(fā)。包括：智能語音導航與*****查看詳情通信平臺IVR集成；智能語音導航與*****查看詳情通信平臺CTI系統(tǒng)整合；智能語音導航與國家總局統(tǒng)一版*****查看詳情應用軟件集成；智能語音座席助手與*****查看詳情通信平臺集成；智能語音座席助手與國家總局統(tǒng)一版*****查看詳情應用軟件集成；智能咨詢庫與*****查看詳情知識庫集成。

★

是，提供對應的技術方案

14

智能運營服務

語音識別優(yōu)化

驗收合格之日起，提供1年的語音識別優(yōu)化服務。語音識別產品在本地化部署時，因地域口音差異、口語化表述、專業(yè)化知識、多樣化場景應用等原因，會對語音識別識別率產生較大影響。在智能語音識產品在各地落地過程中，需對語音識別模型進行持續(xù)本地化調優(yōu)、迭代的訓練、模型更新，從而達到提升語音識別的本地化應用效果，以滿足各地智能化應用的最優(yōu)體驗。智能語音產品本地化調優(yōu)主要包括：聲學模型本地化訓練、專業(yè)化語言模型訓練等。

★

是，提供對應的技術方案

15

知識訓練與服務調優(yōu)

驗收合格之日起，提供1年的知識訓練與服務調優(yōu)服務。包括本地行業(yè)知識的梳理與拆分，完成智能咨詢平臺的日常知識入庫；本地熱點分析聚類，提升本地智能化使用率；擴充本地化征管操作類問答，提升智能化問答覆蓋率；挖掘行業(yè)服務語料，提取公眾服務行業(yè)的特征場景，結合專業(yè)知識提供合理的問答服務方案；通過對智能問答知識的日常運維與管理，實現(xiàn)智能咨詢庫效果的良性迭代與優(yōu)化，運維成果可同步到本地智能問答庫。

序號

指標名稱

指標內容

重要性

是否需要證明材料

1

項目團隊要求

1.中標供應商需為本項目配備專門的實施團隊，實施團隊要求具有類似項目經驗。

2.中標供應商應選派專人擔任項目經理，要求具有2年以上項目管理經驗，具有成功實施相關領域類似項目的實際經驗，熟悉行業(yè)情況。

3.中標供應商選派的項目組成員在項目實施期間不得兼任與本項目無關的其他工作。

4.中標供應商應保證項目組成員的穩(wěn)定性，如特殊情況需要調整項目組成員的，應提前一個月書面通知招標人，招標人同意后才能安排調整。

#

否

2

項目技術支持服務要求

本項目為交鑰匙信息系統(tǒng)項目，投標人須完成本項目所有的升級開發(fā)、集成部署上線及軟硬件適配，并確保正常運行。

★

是，提供承諾

3

稅收信息化項目開發(fā)和應用管理工作要求

投標人在采購以及后續(xù)項目實施過程中，應嚴格遵守稅務總局稅收信息化項目開發(fā)和應用管理工作要求。

對于因失信行為納入《稅務系統(tǒng)信息化服務商失信行為記錄名單》的投標人，存在一般失信行為的，由采購人函告服務商；存在嚴重失信行為的，由采購人約談服務商主要負責人；

對于違反合同約定的，依據合同約定及政府采購有關規(guī)定，采購人可采取要求限期改正、在應付合同金額中扣除違約金、解除合同、拒絕參加稅務系統(tǒng)政府采購活動等措施；

對于存在影響惡劣的嚴重違法失信行為的，由采購人按規(guī)定推送財政部納入政府采購嚴重違法失信行為記錄名單。

△

否

序號

指標名稱

指標內容

重要性

是否需要證明材料

1

開發(fā)過程安全要求

項目開發(fā)過程應遵循項目安全開發(fā)過程管理模式，將安全考慮集成在項目開發(fā)的每一個階段:需求分析、設計、編碼、測試和維護。

從需求、設計到發(fā)布產品的每一個階段增加相應的安全活動，以減少項目中漏洞的數量并將安全缺陷降低到最小程度。

△

否

2

設計安全要求

項目設計應遵循以下安全原則：

●最小特權原則

●權限分離原則

●最小共享機制原則

●默認故障處理保護原則

●縱深防御原則

●保護最薄弱環(huán)節(jié)原則

●隱私保護原則

●攻擊面最小化原則

...

△

否

3

供應鏈廠商安全要求

開發(fā)場所管理要求。項目開發(fā)場所需安全可控可信，要搭建專用的開發(fā)測試環(huán)境，配置安全可信的開發(fā)管理工具，設置可靠的權限管理策略，確保項目研發(fā)安全可控。

產品和服務管理要求。項目所涉軟、硬件產品及服務的管理必須滿足國家認可的網絡安全規(guī)范和認證要求。供應鏈廠商對項目使用的重要供應鏈產品，包括但不限于電子郵件系統(tǒng)、網絡監(jiān)控軟件、云桌面系統(tǒng)、虛擬化軟件、數據庫、中間件、問題跟蹤管理系統(tǒng)等軟件，網絡設備、安全設備、服務器、手持設備等硬件，主要核查其版本、型號、生產廠商、開發(fā)類型、涉及操作系統(tǒng)、對外提供的接口、是否有信息回傳廠商及回傳信息的主要內容等基本要素，應形成供應鏈產品清單提交稅務機關

第三方組件管理要求。項目中需使用第三方組件的，需形成第三方組件清單，并開展安全風險評估和漏洞掃描，做好漏洞評估、漏洞修復和版本升級工作，形成第三方組件安全分析報告。原則上禁止使用存在高安全風險隱患或已停止維護的第三方組件。如在產品中使用了開源代碼，應確保其符合開源許可協(xié)議要求。自行開發(fā)且多項目共用的基礎框架及組件，一并參照管理。

代碼平臺管理要求。供應鏈廠商應配置獨立的內部代碼管理平臺（不得與互聯(lián)網連接），并開展安全審查，嚴禁將源代碼上傳第三方平臺，嚴禁使用互聯(lián)網代碼托管平臺，防止代碼泄露和后門植入。搭建具備權限管控功能的統(tǒng)一版本控制系統(tǒng)，將全部源代碼納入管理，并制定安全編碼規(guī)范，嚴禁開發(fā)人員未經授權或越權訪問和違規(guī)開發(fā)。

源代碼安全自查要求。供應鏈廠商要組織開展源代碼安全自查工作，供應鏈廠商應設置專用代碼審計場所，采用工具與人工核查相結合的方式開展工作，形成源代碼審計報告提交稅務機關。審計過程應確保源代碼不外泄。對審計中發(fā)現(xiàn)的問題應及時解決。

安全“三同步”管理要求。供應鏈廠商在信息系統(tǒng)開發(fā)上線前將供應鏈產品清單、第三方組件使用清單、源代碼審計報告等相關內容，匯總至系統(tǒng)安全“三同步”材料一并提交稅務機關審核，從開發(fā)設計環(huán)節(jié)即全面落實安全管理要求。

#

否

4

安全功能要求

1.身份鑒別功能

（1）應提供專用的登錄控制模塊對登錄用戶進行身份標識和鑒別。

（2）應對同一用戶采用兩種或兩種以上組合的鑒別技術實現(xiàn)用戶身份鑒別。

應提供用戶身份標識唯一和鑒別信息復雜度檢查功能，保證信息系統(tǒng)中不存在重復用戶身份標識，身份鑒別信息不易被冒用。

（3）應提供登錄失敗處理功能，可采取結束會話、限制非法登錄次數和自動退出等措施。

（4）應啟用身份鑒別、用戶身份標識唯一性檢查、用戶身份鑒別信息復雜度檢查以及登錄失敗處理功能，并根據安全策略配置相關參數。

2.訪問控制功能

（1）應提供訪問控制功能，依據安全策略控制用戶對文件、數據庫表等客體的訪問。

（2）訪問控制的覆蓋范圍應包括與資源訪問相關的主體、客體及它們之間的操作。

（3）應由授權主體配置訪問控制策略，并嚴格限制默認帳戶的訪問權限。

（4）應授予不同帳戶為完成各自承擔任務所需的最小權限，并在它們之間形成相互制約的關系。

（5）應具有對重要信息資源設置敏感標記的功能。

（6）應依據安全策略嚴格控制用戶對有敏感標記重要信息資源的操作。

3.安全審計功能

（1）應提供覆蓋到每個用戶的安全審計功能，對信息系統(tǒng)重要安全事件進行審計。

（2）應保證無法單獨中斷審計進程，無法刪除、修改或覆蓋審計記錄。

（3）審計記錄的內容至少應包括事件的日期、時間、發(fā)起者信息、類型、描述和結果等。

（4）應提供對審計記錄數據進行統(tǒng)計、查詢、分析及生成審計報表的功能。

4.剩余信息保護

（1）應保證用戶鑒別信息所在的存儲空間被釋放或再分配給其他用戶前得到完全清除，無論這些信息是存放在硬盤上還是在內存中。

（2）應保證系統(tǒng)內的文件、目錄和數據庫記錄等資源所在的存儲空間被釋放或重新分配給其他用戶前得到完全清除。

5.通信完整性和保密性

（1）應采用密碼技術保證通信過程中數據的完整性。

（2）在通信雙方建立連接之前，信息系統(tǒng)應利用密碼技術進行會話初始化驗證。

（3）應對通信過程中的整個報文或會話過程進行加密。

6.抗抵賴

（1）應具有在請求的情況下為數據原發(fā)者或接收者提供數據原發(fā)證據的功能。

（2）應具有在請求的情況下為數據原發(fā)者或接收者提供數據接收證據的功能。

7.軟件容錯

（1）應提供數據有效性檢驗功能，保證通過人機接口輸入或通過通信接口輸入的數據格式或長度符合系統(tǒng)設定要求。

（2）應提供自動保護功能，當故障發(fā)生時自動保護當前所有狀態(tài)，保證系統(tǒng)能夠進行恢復。

8.資源控制

（1）當信息系統(tǒng)的通信雙方中的一方在一段時間內未作任何響應，另一方應能夠自動結束會話。

（2）應能夠對系統(tǒng)的最大并發(fā)會話連接數進行限制。

（3）應能夠對單個帳戶的多重并發(fā)會話進行限制。

（4）應能夠對一個時間段內可能的并發(fā)會話連接數進行限制。

（5）應能夠對一個訪問帳戶或一個請求進程占用的資源分配最大限額和最小限額。

（6）應能夠對系統(tǒng)服務水平降低到預先規(guī)定的最小值進行檢測和報警。

（7）應提供服務優(yōu)先級設定功能，并在安裝后根據安全策略設定訪問帳戶或請求進程的優(yōu)先級，根據優(yōu)先級分配系統(tǒng)資源。

9.數據完整性

（1）應能夠檢測到系統(tǒng)管理數據、鑒別信息和重要業(yè)務數據在傳輸過程中完整性受到破壞，并在檢測到完整性錯誤時采取必要的恢復措施。

（2）應能夠檢測到系統(tǒng)管理數據、鑒別信息和重要業(yè)務數據在存儲過程中完整性受到破壞，并在檢測到完整性錯誤時采取必要的恢復措施。

10.數據保密性

（1）應采用加密或其他有效措施實現(xiàn)系統(tǒng)管理數據、鑒別信息和重要業(yè)務數據傳輸保密性。

11.備份和恢復

（1）應提供本地數據備份與恢復功能，完全數據備份至少每天一次，備份介質場外存放。

（2）應提供異地數據備份功能，利用通信網絡將關鍵數據定時批量傳送至備用場地。

（3）應采用冗余技術設計網絡拓撲結構，避免關鍵節(jié)點存在單點故障。

（4）應提供主要網絡設備、通信線路和數據處理系統(tǒng)的硬件冗余，保證系統(tǒng)的高可用性。

12.密碼應用建設

具體參照國家商用密碼應用建設相關要求。

13.邊界安全防護

涉及互聯(lián)網區(qū)和業(yè)務專網區(qū)數據交互的應使用雙向安全交換系統(tǒng)。

14.病毒防護

服務器及終端需安裝防病毒軟件，并定期更新病毒庫。

#

否

序號

一級指標

二級指標

指標內容

重要性

是否需要證明材料

1

交付時間

服務期限

合同簽定后30天內完成升級，并在驗收合格之日起提供一年運維。

★

否

2

地點

湖南省稅務局

序號

一級指標

二級指標

指標內容

重要性

是否需要證明材料

1

驗收要求

驗收依據

以本項目合同書、驗收前雙方確認的工作需求書、工單、主要交付物、項目驗收報告等為依據。

△

否

2

驗收步驟

項目驗收步驟，本項目在系統(tǒng)上線運行后進行項目驗收。

中標供應商完成本項目升級開發(fā)并交付上線后，可根據稅務局相關標準流程，提出驗收申請。

（1）項目驗收前，中標供應商須按采購人要求做好驗收前的各項工作，配合采購人完成項目驗收。

（2）檢查開發(fā)、測試、實施、質量保障工作是否達到合同書的各項指標與要求、存在的工作缺陷、遺留問題及解決情況，按照國家稅務總局湖南省稅務局要求完成項目驗收報告。

（3）中標人應按合同要求向甲方提交交付物清單及清單所列內容（包括紙制和電子版文件），并經采購人審查及相關部門簽字確認。

（4）應用系統(tǒng)上線前進行漏洞掃描、滲透測試、第三方組件安全檢查等安全檢查，并提交安全檢測報告。

△

否

3

驗收交付清單

（1）交付成果物

中標供應商提交的交付物為實施過程文檔以及相關產出物，包括但不限于以下內容：

提交驗收方案

提交驗收報告

提交移交物清單及移交物

（2）內容主要包括：

技術文件

設備安裝、運行、使用、測試、診斷和維修的技術文件。軟件安裝光盤、開發(fā)文檔、用戶文檔、上線文檔、記錄文檔、反饋文檔等。

系統(tǒng)配置文件

包括配置相關文檔和配件清單。

項目驗收文檔

項目驗收過程中產生的所有驗收報告、明細清單，并匯總成冊。

項目其它文檔

項目實施過程中形成的工作計劃、工作記錄及其它文檔。

上述文檔必須是中文紙質文檔，并提供光盤介質。

（3）通過準則

中標供應商按照要求提交了方案、報告、硬件設備及集成軟件、設計文檔等全部文檔，且符合采購需求要求，則視為通過驗收。未通過驗收的，投標人應根據采購人要求整改至驗收通過為止，期間產生的費用由投標人承擔。

（4）采購人要求提供紙質件的，中標人應無條件提供。

#

否

序號

指標名稱

指標內容

重要性

是否需要證明材料

1

保密要求

1．供應商必須承諾對工程技術文件以及由采購人提供的所有內部資料、技術文檔和信息予以保密；未經采購人書面許可，不得以任何形式向第三方透露本工程標書以及本項目的任何內容；供應商必須按照采購人的要求簽訂相關的保密協(xié)議。

2．供應商參與項目的所有人員應嚴格遵守采購人的保密要求，簽訂保密協(xié)議,并由供應商擔保。

3．供應商對于采購人提供的資料，以及本項目實施過程中所涉及的所有文檔、數據、介質和相關信息保密，未經許可，不得以任何形式向第三方傳播。保密期限不受本項目期限的限制，在本項目履行完畢后，保密信息接受方仍應承擔保密義務。

4．如因供應商一方的原因造成泄密，采購人將保留追究其法律責任的權利。

#

是，提供承諾

序號

指標名稱

指標內容

重要性

是否需要證明材料

1

付款條件

本項目自合同簽訂之日起30個日歷日內預付合同款項10%；

終驗合格之日起30個日歷日內支付合同款項85%；

余款于運維期滿后根據付款申請在30個日歷日內一次性結清。

★

否